東瀛遊如何使用 SleekFlow 提升銷售效率

香港上市旅行社東瀛遊（EGL Tours）業務遍佈香港、澳門、日本等地，提供旅行團、自由行、玩樂套票、機票、酒店、郵輪等等的旅遊產品和服務。該集團近年更創辦線上購物平台 EGL Market，搜羅世界各地超過500件好物，包括清酒、手工啤、零食及湯包、嬰先用品及玩具、家居生活用品及旅行配件等。

本來帶您了解東瀛遊如何使用 SleekFlow 的自動化商業方案吸引社交媒體流量、 建立WhatsApp chatbot 提高工作效率，以及用群發訊息提供最即時的售後服務。

旅遊業的銷售及客服難題

豐富多元的旅遊產品 購物過程需專人協助

東瀛遊的旅遊產品包羅萬有，顧客可以在網站上預訂旅行團、機票、住宿、玩樂套票、租車及旅遊保險等。然而，每種產品都有不同的選擇，例如長短程、套餐等級、交通模式，而且附帶的條款及細則也有所不同。為了確保顧客的旅途順暢無阻，東瀛遊除了需要主動引導及協助顧客消費，亦要因應任何入境政策、航線改變等新聞提供最及時的售後服務。

七成顧客偏好對話查詢 WhatsApp 訊息應接不暇

疫情前，東瀛遊大部分的廣告預算都落在報紙及電視，顧客傾向於在門店報名、或者撥打熱線中心電話查詢訂單。隨著消費者習慣了網購模式，東瀛遊高達7成顧客在 Google 或社交媒體得知新的旅遊資訊，而且更喜歡發訊息溝通。

過去，東瀛遊的 WhatsApp 查詢由熱線中心同事兼顧處理 ，但是 WhatsApp Business App 的自動化功能十分簡約，而且連接的手機及電腦數量有限，加上需要等待主管根據同事專責分配工作，銷售效率拖慢，也不能滿足顧客解決問題快和準的要求。

SleekFlow 為旅遊業而設的商業方案

在 SleekFlow，東瀛遊將 WhatsApp Business API 、 Facebook 帳戶整合到他們的運營系統當中，透過全渠道營銷提升顧客體驗及拓展新業務。

自動私訊回覆留言 Facebook 流量大增

東瀛遊 Facebook 專頁有超過 150,000 人按讚，用來推銷快閃優惠及舉辦留言競賽，最有效吸引大眾注意力，擴大潛在顧客群。比起只買廣告，東瀛遊的貼文在配合使用 SleekFlow 的自動 DM 回覆 Facebook 留言功能後，點擊率及互動率大大提升。回覆查詢的速度變快，能及時抓住有興趣的潛在顧客，建立新的顧客檔案；也讓 Facebook 演算法了解到專頁和用戶的興趣關聯，讓貼文出現在更多人的首頁上，增加自然曝光率。

東瀛遊在 Facebook 發佈機票突發優惠，留言即可在私訊收穫換取詳情，一則貼文便吸引超過 2,800 則留言，成功收穫1,000 名新聯絡人。

WhatsApp chatbot 細分查詢 委派對話專人服務

在進一步協助顧客購物的方面，東瀛遊就使用了 WhatsApp chatbot。 他們在 SleekFlow 上設計含有名單式訊息、快速回覆按鈕的聊天流程，可以細分顧客的消費意圖，然後分配查詢給專責同事處理，無論是門店或熱線中心職員，都可以在 SleekFlow 手機應用程式上回覆顧客，提升整體效率。

SleekFlow 的 WhatsApp chatbot 可以快速分類查詢相關的產品類型、分流對話給專責同事，為我們節省了許多時間。

Henry Lee

東瀛遊市場推廣及公關部主管

團隊收件箱分工仔細 清晰紀錄方便合作

在 SleekFlow 的團隊收件箱，員工們可以非常方便了解銷售進度。例如，顧客在對話過程中轉問其他產品，負責員工可以添加協作者共同為顧客解難、以及使用內部訊息交流資訊。有時，負責員工沒有值班，其他同事也可以查看完整的聊天記錄了解對方需求，繼續對話。

東瀛遊也在收件箱建立快速回覆範本，當旅遊目的地政策改變便可統一更新答案，確保員工的回覆一準確無誤。

主動廣播客服訊息 提供貼心售後服務

東瀛遊另一品牌 EGL Market 的網站在 Shopify 平台搭建，使用 SleekFlow 來提供售後服務也十分方便，例如快速上傳 Shopify 顧客資料，群發訊息通知他們船期延誤或訂單重量變更。當顧客主動發訊息查詢，客服人員也可以在收件箱旁的 Shopify 顧客概覽快速了解他們最近的訂單內容、購物歷史及棄置購物車內容。

SleekFlow 的自動回覆及對話分工系統為我們節省許多時間，跟進銷售也更加方便，大大提升顧客的滿意度。

Henry Lee

東瀛遊市場推廣及公關部主管

關於東瀛遊

東瀛遊（EGL Tours）是香港領先的旅行社，業務涵蓋：旅遊和旅遊相關服務業務、商品銷售和酒店運營。 該公司的卓越服務廣受認可，包括被指定為宮崎縣、石川縣和和歌山縣等日本多個縣的觀光大使，以及被國際旅遊網站 Trip Advisor 評選為香港 Travellers’ Favourites 至愛旅行社 - 旅行團。