東瀛遊如何使用 SleekFlow 提升销售效率

香港上市旅行社東瀛遊（EGL Tours）业务遍布香港、澳门、日本等地，提供旅行团、自由行、玩乐套票、机票、酒店、邮轮等等的旅游产品和服务。该集团近年更创办线上购物平台 EGL Market，搜罗世界各地超过500件好物，包括清酒、手工啤、零食及汤包、婴先用品及玩具、家居生活用品及旅行配件等。

本文带您了解東瀛遊如何使用 SleekFlow 的自动化商业方案吸引社交媒体流量、 建立WhatsApp chatbot 提高工作效率，以及用群发讯息提供最即时的售后服务。

旅游业的销售及客服难题

丰富多元的旅游产品 购物过程需专人协助

東瀛遊的旅游产品包罗万有，顾客可以在网站上预订旅行团、机票、住宿、玩乐套票、租车及旅游保险等。然而，每种产品都有不同的选择，例如长短程、套餐等级、交通模式，而且附带的条款及细则也有所不同。为了确保顾客的旅途顺畅无阻，東瀛遊除了需要主动引导及协助顾客消费，亦要因应任何入境政策、航线改变等新闻提供最及时的售后服务。

七成顾客偏好对话查询 WhatsApp 讯息应接不暇

疫情前，東瀛遊大部分的广告预算都落在报纸及电视，顾客倾向于在门店报名、或者拨打热线中心电话查询订单。随着消费者习惯了网购模式，東瀛遊高达7成顾客在 Google 或社交媒体得知新的旅游资讯，而且更喜欢发讯息沟通。

过去，東瀛遊的 WhatsApp 查询由热线中心同事兼顾处理 ，但是 WhatsApp Business App 的自动化功能十分简约，而且连接的手机及电脑数量有限，加上需要等待主管根据同事专责分配工作，销售效率拖慢，也不能满足顾客解决问题快和准的要求。

SleekFlow 为旅游业而设的商业方案

在 SleekFlow，東瀛遊将 WhatsApp 商业 API、Facebook 帐户整合到他们的运营系统当中，透过全渠道营销提升顾客体验及拓展新业务。

自动私讯回覆留言 Facebook 流量大增

東瀛遊 Facebook 专页有超过 150,000 人按赞，用来推销快闪优惠及举办留言竞赛，最有效吸引大众注意力，扩大潜在顾客群。比起只买广告，東瀛遊的贴文在配合使用 SleekFlow 的自动 DM 回覆 Facebook 留言功能后，点击率及互动率大大提升。回覆查询的速度变快，能及时抓住有兴趣的潜在顾客，建立新的顾客档案；也让 Facebook 演算法了解到专页和用户的兴趣关联，让贴文出现在更多人的首页上，增加自然曝光率。

東瀛遊在 Facebook 发布机票突发优惠，留言即可在私讯收获换取详情，一则贴文便吸引超过 2,800 则留言，成功收获1,000 名新联络人。

WhatsApp chatbot 细分查询 委派对话专人服务

在进一步协助顾客购物的方面，東瀛遊就使用了 WhatsApp chatbot。他们在 SleekFlow 上设计含有名单式讯息、快速回覆按钮的聊天流程，可以细分顾客的消费意图，然后分配查询给专责同事处理，无论是门店或热线中心职员，都可以在 SleekFlow 手机应用程式上回覆顾客，提升整体效率。

SleekFlow 的 WhatsApp chatbot 可以快速分类查询相关的产品类型、分流对话给专责同事，为我们节省了许多时间。

Henry Lee

東瀛遊市场推广及公关部主管

团队收件箱分工仔细 清晰纪录方便合作

在 SleekFlow 的团队收件箱，员工们可以非常方便了解销售进度。例如，顾客在对话过程中转问其他产品，负责员工可以添加协作者共同为顾客解难、以及使用内部讯息交流资讯。有时，负责员工没有值班，其他同事也可以查看完整的聊天记录了解对方需求，继续对话。

東瀛遊也在收件箱建立快速回覆范本，当旅游目的地政策改变便可统一更新答案，确保员工的回覆一准确无误。

主动广播客服讯息 提供贴心售后服务

東瀛遊另一品牌 EGL Market 的网站在 Shopify 平台搭建，使用 SleekFlow 来提供售后服务也十分方便，例如快速上传 Shopify 顾客资料，群发讯息通知他们船期延误或订单重量变更。当顾客主动发讯息查询，客服人员也可以在收件箱旁的顾客概览快速了解他们最近的订单内容、购物历史及弃置购物车内容。

SleekFlow 的自动回覆及对话分工系统为我们节省许多时间，跟进销售也更加方便，大大提升顾客的满意度。

Henry Lee

東瀛遊市场推广及公关部主管

关于東瀛遊

東瀛遊（EGL Tours）是香港领先的旅行社，业务涵盖：旅游和旅游相关服务业务、商品销售和酒店运营。该公司的卓越服务广受认可，包括被指定为宫崎县、石川县和和歌山县等日本多个县的观光大使，以及被国际旅游网站 Trip Advisor 评选为香港 Travellers’ Favourites 至爱旅行社 - 旅行团。