Omnichannel WhatsApp: Strategi Omnichannel untuk Social Commerce

WhatsApp sebagai salah satu platform pesan instan yang digunakan oleh mayoritas masyarakat Indonesia adalah opsi yang tepat untuk bisnis Anda terhubung dengan lebih banyak calon pelanggan. 

Salah satu cara untuk dapat berkomunikasi dengan lebih konsisten sambil meningkatkan layanan pelanggan Anda adalah dengan Omnichannel WhatsApp. 

Artikel ini akan membahas mengenai omnichannel WhatsApp, kegunaan, serta contoh penggunaannya untuk bisnis Anda.

Apa itu Omnichannel WhatsApp?

WhatsApp Omnichannel mengacu pada  pengintegrasian WhatsApp ke dalam Customer Service dan strategi komunikasi perusahaan secara keseluruhan. 

Ini memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka di WhatsApp sambil mempertahankan pengalaman yang konsisten dan personal  di berbagai titik kontak. 

Dengan menggunakan API WhatsApp Business, perusahaan dapat mengotomatiskan, merampingkan, dan memusatkan interaksi pelanggan mereka, memungkinkan mereka memberikan layanan yang luar biasa dan membangun hubungan jangka panjang.

Cara Kerja Omnichannel WhatsApp

Omnichannel WhatsApp juga memungkinkan bisnis untuk terintegrasi dengan email, paid ads, dan chatbot. Penasaran bagaimana cara kerja dari penggabungan WhatsApp dengan berbagai channel tersebut? Untuk mempermudah, berikut ini skenario gambaran penggunaannya. 

1. Click to chat WhatsApp

Click to chat WhatsApp merupakan salah satu format beriklan di media sosial yang akan mendorong interaksi pelanggan langsung ke WhatsApp Anda. 

Format click to chat WhatsApp dapat meningkatkan kemungkinan konversi pelanggan, terutama apabila produk Anda bersifat high touch atau membutuhkan panduan dan konsultasi lebih lanjut, misal, klinik kecantikan dan kesehatan, properti, butik fashion. 

2. Layanan 24/7

Otomasi dan chatbot memainkan peran penting dalam WhatsApp Omnichannel. Mereka dapat menangani pertanyaan secara otomatis dan memberikan respons instan, memandu pelanggan melalui proses umum atau langkah pemecahan masalah. 

Dengan mengintegrasikan chatbot dengan WhatsApp, bisnis dapat memberikan dukungan 24/7, mengurangi waktu tunggu, dan memberikan bantuan langsung, bahkan selama jam sibuk atau di luar jam kerja. 

3. Segmentasi Pelanggan dari Kontak WhatsApp

Setelah mengintegrasikan CRM Anda dengan WhatsApp, Anda dapat lebih mudah dalam mengelola semua kontak yang masuk melalui titik kontak WhatsApp, termasuk halnya dalam melakukan segmentasi dan pelabelan kontak.

Dengan membuat segmentasi dan pelabelan Anda akan lebih mudah untuk menjalankan campaign remarketing ke depannya. Segmentasi yang Anda buat dapat Anda gunakan untuk media seperti email, broadcast, hingga paid ads. 

Manfaat Omnichannel WhatsApp

Mengimplementasikan WhatsApp Omnichannel menawarkan beberapa keuntungan bagi bisnis yang ingin meningkatkan strategi komunikasi dengan pelanggan.

1. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

WhatsApp Omnichannel memberdayakan bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terpadu dan lebih personal. Pelanggan dapat dengan mudah menjangkau bisnis, mengajukan pertanyaan, mencari bantuan, dan menerima tanggapan cepat, sehingga dapat menciptakan pengalaman yang positif dan nyaman.

2. Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan

Dengan WhatsApp Omnichannel, bisnis dapat terlibat secara proaktif memulai percakapan. Misal, dengan menggunakan otomasi, Anda dapat mengirim informasi terkait pembaruan pesanan, mengirim penawaran yang relevan, dan membuat pesan yang dipersonalisasi, perusahaan dapat menjaga kedekatan dengan pelanggan dan mendorong keterlibatan. 

3. Meningkatkan Efisiensi dan Produktivitas

WhatsApp Omnichannel membantu bisnis merampingkan proses komunikasi mereka, yang mengarah pada peningkatan efisiensi dan produktivitas. Melayani pertanyaan pelanggan, mengkualifikasi prospek, dan membantu memecahkan masalah pelanggan semua bisa Anda lakukan dengan omnichannel WhatsApp. 

Dengan semua manfaat dan kegunaan yang sudah disebutkan diatas, omnichannel WhatsApp dapat menjawab kebutuhan Anda yang perlu untuk memaksimalkan social commerce Anda. 

Apa itu social commerce dan bagaimana social commerce dapat menjadi alternatif Anda dalam berbisnis. Simak penjelasannya di bawah ini. 

Apa yang Dimaksud Social Commerce?

Social commerce, juga dikenal sebagai penjualan sosial, pada dasarnya merupakan gabungan antara media sosial dan transaksi jual beli online. 

Kini berkomunikasi dengan pelanggan melalui media sosial tidak lagi hanya sebagai sarana komunikasi saja, tapi juga dapat berkontribusi pada penjualan bisnis. 

Social commerce atau yang bisa kita singkat sebagai c-commerce, adalah alternatif jual-beli selain dari e-commerce, yang memungkinkan Anda untuk lebih dekat dan personal dengan pelanggan Anda. 

Media yang digunakan seperti melalui aplikasi pesan instan WhatsApp, Instagram, Facebook dan media sosial lainnya. 

Dengan menggabungkan strategi omnichannel WhatsApp dengan Social Commerce, Anda dapat menciptakan pengalaman jual beli yang lebih terpadu lagi. 

Bagaimana contoh penggunaannya pada bisnis?

Contoh Kasus Penggunaan Omnichannel WhatsApp untuk Social Commerce

Skenario 1: Retailer 

Skenario 1, bisnis retail terkemuka, menerapkan WhatsApp Omnichannel untuk meningkatkan operasi dukungan pelanggannya. Dengan mengizinkan pelanggan untuk memulai percakapan, melacak pesanan, dan menyelesaikan masalah di WhatsApp.

Dengen solusi ini, perusahaan dapat melihat  penurunan yang signifikan dalam panggilan telepon dan permintaan email. Pendekatan yang dipersonalisasi dan respons yang cepat menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan dan peningkatan pembelian berulang.

Skenario 2: Butik fashion

Sebuah butik fashion memanfaatkan WhatsApp Omnichannel untuk kampanye marketingnya. Dengan membagikan peluncuran produk eksklusif, diskon waktu terbatas, dan rekomendasi gaya yang dipersonalisasi, mereka melibatkan pelanggan di WhatsApp dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian langsung dari platform. 

Kesimpulan

Omnichannel WhatsApp dan Social Commerce sejatinya saling mendukung satu sama lain, tanpa omnichannel WhatsApp praktik Social Commerce kurang berjalan dengan baik. 

Namun terlepas platform apa pun yang Anda gunakan, baik e-commerce atau c-commerce, pemanfaatan omnichannel WhatsApp akan selalu menjadi opsi yang lebih dekat dan mudah diakses pelanggan.