如何通过WhatsApp改善CRM?

当实体店不再是客人和企业唯一的接触机会,商户如何提供良好服务体验?

Andy Lau

「今时今日咁嘅服务态度唔够㗎!」

2002年天王刘德华这句宣传口号成为了不少服务行业的金科玉律,片段中的西装、领带、珠宝推销员诚诚恳恳,肢体、面部表情、语气大肆渲染着「客人永远是对的」的服务精神。

然而,时移势易,转眼18年,当年这番话,是否仍可作真理? 优质服务就是忍气吞声、卑躬屈膝,把消费者当做太上皇?

先不论消费者至上文化为服务性行业带来的坏循环。 踏入数码时代,不少实体店铺全面进攻线上商店,客人与售货员面对面接触越来越少,代表企业不能再靠售货员90度鞠躬、灿烂的笑容留下好印象。

日后,客户经理只能通过网站、手机竞争,看谁能在冷冰冰的电子机器温暖和impress消费者。 时至今日,一个消费者除了追求物质满足,更希望能满足心理要求,希望能被尊重、理解、同情。

Maslow Matrix

这就像马斯洛的需求层次理论(Maslow's hierarchy of needs),60年代香港工业刚起步,市民生活简朴,薪资、技术工种、劳动力仍处于低水平,消费首要考虑是满足生活需求,一碗又大又便宜的车仔面 比一件精致小巧的蛋糕更吸引。 又或者说,当时市民对产品的需求多于服务,高级餐厅服务员昂贵但贴心的服务,对生活拮据的市民来说,自己「有手有脚」,何必「娇生惯养」?

数个世纪过去,「工厂文化」不再,「服务竞赛」来临。 随着收入水平提高,消费者渐富裕,生活素质渐提升,不再单纯追求产品耐用及便宜,开始追求马斯洛较高层次的情感和尊重需求。  消费者自我价值认知越来越高,不喜欢被一视同仁,希望销售员能根据他们的个性化需求提供度身订造的服务。 或者说,他们更希望自己的选择比其他消费者更明智,购物体验更独特、有意思。

Andy Lau

「今时今日咁嘅服务态度已不合时宜。」

天王这句说话似乎更切合现今场景,旧一套「唯唯诺诺」、「唯命是从」,奴才不敢反驳主子的客户服务已不合时宜。 商户要鹤立鸡群,必须换上新一套的客户服务思维。 科技网络迅速发展,相似的产品和服务层出不穷,商户应该动脑筋如何让买卖交易关系变得藕断丝连,剪不断理还乱,让客户「依赖」品牌。 答案很简单,就是聊天频度高、内容讨论深,再对症下药,针对客人的个人特性来采取不同销售手法。

以宠物善终行业为例。 假设有两间店,一间公事公办,中规中矩;另一间温柔体贴,在你查询时,会慰问宠物,会记得宠物的名字、品种、岁数,在处理遗体服务上,给予鼓励,你是不是更愿意光顾后者?

事实上,客户服务在营销过程中犹如引擎,牵动生产链,环环相扣市场营销、技术运行、广告。 透过联络客户,我们才知道现时客户的需求。

你知道WhatsApp可以帮助你接触潜在客户,达到二次营销吗?

大家都知道客户服务很重要,但商户真的知道怎样如何启动这个齿轮吗? 在这里说几个有趣的数据,过半消费者更愿意在即时通讯软件与企业交流和进行交易;即时通讯软件比邮件更有效接触客户;约98%手机用户每天会点击并阅读一条商业信息;WhatsApp是目前全世界最多用户的即时通讯软件。

所以? 所以WhatsApp好几年前已推出WhatsApp Business、WhatsApp Business API,不只个人用户,更瞄准商业用户,私人和商业市场通通逃不过它的五指山。  WhatsApp Business关键功能正能帮助商户提供个性化服务。 它可按照客户的特性或需求分门别类,如新客户、回头客、潜在客户,从而有策略地发布优惠信息。

two boxes of masks

早前新冠肺炎严峻,药房门可罗雀,网上论坛、社交媒体众人哀求口罩,明明贴文不是卖口罩,但只要提及「口罩」二子,留言一律「2盒thanks」。 不少消毒、口罩网店就此赚得盆满钵满,更表示忙得喘不下气。 如果利用WhatsApp的分类功能,商户可以按口罩出产地,像日本口罩、欧洲口罩;又或根据口罩防护效果,例如BFE、VFE、PFE、  ASTM分类;按酒精搓手液品牌,尤力敦、诗乐氏、威露士... ... 分类配合组合无限,但绝对方便企业进行管理。

事实上,疫情爆发,市民足不出户,网购需求史无前例高企。 正如上述所说,相比起打电话、发邮件,消费者更倾向透过Facebook、WhatsApp Messenger 留言。 正如笔者曾光顾的美容院、剪发店都纷纷透过即时沟通工具联络我,更能明确指出我的姓名、上次光顾时间,让笔者受宠若惊,但亦倍感亲切。 现时大量研究指出,宅经济或成「新常态」,商户更应未雨绸缪,或者说瞄准先机,发展社交商业。

WhatsApp message

此外,商户更可以利用WhatsApp Business的信息自动化、分类、快速、广播等功能。 明确的工作时间不会让客户因被冷落而对公司留下坏印象,而商户更可查看有多少讯息成功发送、送达、以及读取,从而计算顾客触及率和转化率,有助调整日后营销方法和内容。  WhatsApp Business的功能不胜枚举,可点击此处了解更多。

WhatsApp Business message

WhatsApp Business的广播功能可以一次向多人发送信息,省时快捷。

电子商务早已不是新鲜事,社交商务才是未来大趋势。

社交商务指商户通过WhatsApp、WeChat、Facebook Messenger、Line、Linkedin、Twitter 等社交媒体联络客户。

本港现时不少PartyRoom也是通过社交平台处理客户查询。 如每月平均有1.5万名活跃用户、圣诞假日旺季更可飙至2万名用户的ReUbird,也是透过SleekFlow等一站式管理来自 WhatsApp、FacebookMessenger等多个渠道的客户预约,推播最新优惠和更新通知、注意事项,致力与客户建立紧密关系,及时回复客人需要。

ReUbird

令客人感到被受到关注,是社交商业的新挑战。 不然试想,如果化妆品店会在女孩生日时透过WhatsApp说生日快乐,并送上适合该季节的护肤品小礼物,如斯贴心,谁会不爱? 又如男孩喜欢的足球酒吧会提醒新球赛和订制优惠,「蔡先生,世足赛这周末即将开始! 准备好狂欢吗? 现在预定送蓝妹啤酒2罐!」 这么高存在感的商户,怕想客户要忘记也很难。

全港不少各大零售品牌使用SleekFlow,正尝试网上转型及遥距销售的你,可以马上免费使用SleekFlow  

延伸阅读..【WhatsApp Business 收费】香港收几钱? 一文了解定价模式!

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