保泰人寿保险如何使用 WhatsApp 更快速帮助客户投保

保泰人寿（Bowtie）是香港第一间获保险业监管局授权的虚拟保险公司，致力透过创新科技及医疗专业，变革传统保险销售方式，简化投保、索偿程序，为香港人提供免中介、零佣金的全数码保险体验。

数码化保险业的客户互动挑战

客户希望网上即时搵到人帮手 

习惯传统中介模式的保险客户，可能会担心全数码化的体验「无人帮」。 Bowtie 线上投保及管理保单的操作非常简单，同时也十分注重贴心的客户服务。秉持着「有人帮，无人sell」的精神，Bowtie 认为除了网站、电邮及SMS 之外，也需要更即时、方便、互动性更高的通讯渠道，能让不同部门的工作人员共同在线上支援客户。

电邮及 SMS 跟进投保事宜回覆率偏低

保险及金融行业需要进行「认识你的客户（KYC）」尽责审查程序，收集及验证客户基本资料，以判断客户是否可顺利承保。有时，客户在线上提供的个人资料、医疗病歴不完整， Bowtie 便需要联络对方跟进，不过电邮及 SMS 回覆率偏低，难免拖慢客户的投保进度。

自行整合 WhatsApp 难度高

Bowtie 认为整合 WhatsApp 及他们的系统是理想的客服方案，但要从零建立一个合规、安全及易用的 WhastApp 客服系统需要大量时间及资源，投资效益不高。

SleekFlow 提供的保险业解决方案

Bowtie 看中 SleekFlow 作为 Meta 官方合作伙伴，除了提供 WhatsApp 自动化方案，亦已经获得 ISO 27001 安全认证，因此透过 SleekFlow 开设了两个 WhatsApp API 帐户，分别为个人及企业客户提供服务。

1. WhatsApp 转化网志读者 更快联系新客户

Bowtie 网站经常发布富有教育及娱乐意义的网志，吸引不少有兴趣了解保险资讯的读者，因此他们在网志中加入WhatsApp 横幅， 读者一按即可前往WhatsApp 免费获取优惠码及专属投保连结，亦可以选择日后在WhatsApp 接受推广资讯。

保险客户一般比较谨慎，投保前考虑时间较长，Bowtie 也设置自动化提示讯息，隔一段时间主动提供协助，帮助潜在客户选择最合适的产品、解决投保程序问题。

2. Chatbot 分类客户需求 多人合作处理查询

Bowtie 有超过15名来自客服、核保、索偿及产品团队的成员使用 SleekFlow 与潜在客户进行互动。为了简化查询流程，Bowtie 使用 流程生成器 设计 chatbot，预先收集潜在客户的基本资讯及了解他们的兴趣，再将对话分派给最合适的员工跟进。当查询内容横跨不同部门的专业，员工会透过增加协作者及内部讯息等功能，合作处理复杂的查询，确保对方获得完整、准确资讯。

多人处理同一个案，除了使交接更加顺畅，客户亦不需要向不同代理覆述问题，让客户感到被重视。

龚荣权

保泰人寿首席商务总监

3. 整合 CRM 系统 自动发送投保后跟进讯息 

Bowtie 亦使用 Flow Builder 连接他们的 CRM 系统，自动发送投保后的跟进讯息。例如，当有客户的健康状况问卷不完整，或需要确认投保人身份证明文件，都会触发 WhatsApp 讯息，提供客户专属连结补充相关资料，完成申请程序。投保成功后，客户须定时缴交保费，若信用卡未能成功过数，系统也会自动发送提示讯息为客户提供协助。

Bowtie 认为整合 SleekFlow 与 CRM 系统的另一好处，是确保所有 WhatsApp 对话都会自动备份到内部系统，方便存取通讯记录及履行合规义务。

我会推荐金融科技企业使用 SleekFlow，能够大大提升日常处理客户查询及 KYC 流程的效率。

龚荣权

保泰人寿首席商务总监

更快速跟进投保事宜 收获更多开心客户

Bowtie 发现有 50% 前往 WhatsApp 获取优惠码的网志读者最终会被转化为客户 。此外，，透过 WhatsApp 发送健康状况问卷的跟进讯息，客户的回覆率来得比电邮及 SMS 高 23%，看得出客户更喜欢即时及方便的通讯渠道。

使用 SleekFlow 后，我们收获了更多开心的客户，也节省了双方处理投保烦琐事宜的大量时间。

龚荣权

保泰人寿首席商务总监

关于保泰人寿保险公司

保泰人寿是持牌人寿保险公司及香港首间虚拟保险公司。 Bowtie 透过创新科技及医疗专业，提供更方便的网上平台，让客户随时随地获得「零佣金、免中介」的自愿医保计画 (VHIS) 及其他保险产品报价、核保及索偿服务。他们致力于为新一代消费者提供真正的「纯保障」保险产品，让客户能够无压力地享有更好的医疗保障。 Bowtie 已获得香港永明金融有限公司、三井物产及多家国际投资者的支持，迄今已完成超过 6 亿港元的融资。