Rue Madame 时尚集团如何利用 SleekFlow 拓展电商业务

Rue Madame 时尚集团是一家多品牌法国时尚服饰零售及分销商，由 Ariane Zagury 于2011年创办，业务遍布香港、新加坡及中国大陆。该集团目前在新加坡有两间分店；香港则在国际金融中心商场、利园2期、K11 MUSEA等黄金地段拥有五间门店。 2019年开始，他们跨足电商，增设三间网上商店：Rue Madame，The Eastlet 和 Kurios，将顾客群扩大到亚洲其他国家。一齐看看他们如何通过实行全渠道行销，来提升销售服务及扩大业务版图。

后疫情时代的零售挑战

新冠疫情让零售行业备受考验。 2020年初，Rue Madame 门店的销售率较往年同期下跌86%。庆幸的是，该品牌早已准备转型升级，增设网上销售渠道来抵销门店大幅减少的人流。首先，他们转用 Shopify 电商平台，整门市与电商的 POS 系统来应对日益复杂的顾客要求。举例，顾客可以选择在网上下单、然后在门店取货；退货安排也变得更加简单；顾客也可以随时查看门店的存货量，不用担心白走一趟。

如此方便及弹性的购物体验，为他们带来了更多订单，当中不少是需要门店及电商团队的职员相互合作。随着网路消费增加，顾客的问题种类亦愈来愈繁复。顾客要求个人化、互动性高的体验；在不同渠道都能下单、追踪寄货状况及查询订单详情。在不增加人手的情况下，提供这样的服务是相当困难的，因为 WhatsApp Business 应用程式并不允许多部手机同时登入、也不能接合电商平台，员工的大部分时间和精力都浪费在回答重复问题、来回不同平台检查资料。因此，他们想要找到一套 CRM 方案，能够让销售员互相合作，用对话联系顾客，并能够融合他们的 Shopify 网店。

SleekFlow 为零售业而设的全渠道销售方案

Rue Madame 现于 SleekFlow 连接品牌旗下四个 WhatsApp Business API 帐户。在一个平台，小至个别职员的表现或顾客的对话纪录，大至整个团队的销售表现都能一目了然。

聊天机械人自动回覆常见问题

Rue Madame 使用 SleekFlow 的自动化功能，建立了一个提供自助服务的 WhatsApp 聊天机械人，解答常见的订单问题。举个例子，退货是不少多品牌时尚服装店的一大难题，大多数是因为顾客找不到适合自己的尺寸，而聊天机械人就能协助顾客找到最合身的款式，减少退货的机会，机械人也能透过分享门店资讯，引导顾客到现场试穿。

除了处理重复性高的顾客要求，聊天机械人也能够筛选及分派顾客对话给真人客服。目前，该品牌超过50%在 WhatsApp 查询的潜在消费者，最终都会向他们购物。

以手机为主的销售方案

SleekFlow 的团队收件箱确保所有的顾客资料安全地储存在云端上，员工随时随地都可以使用手机登入 SleekFlow 帐号回覆讯息，不必再局限于多人共用门店里的一部手机，大大增加工作效率。 SleekFlow 也会根据预设条件，自动分派对话给相应负责员工，如此一来，门店及电商职员能够合作无间，尤其在处理网上下单、门店取货的订单时更得心应手。他们不需要更多人手，也能维持平均回覆时间在30分钟内。SleekFlow 手机应用程式除了方便员工查看对话纪录，管理层也可以随时登入，查看回覆及销售数据。

群发WhatsApp 营销讯息

Rue Madame 也会透过 SleekFlow 广播功能主动出击，联系门店及网店的旧顾客。群发功能可以根据特征分类顾客、在讯息里添加个人化变数，并且用一个范本就能一次过发送讯息给超过一万名联络人，将他们的工作化繁为简，以更少的精力获取更大的回报。

Rue Madame 使用 SleekFlow 来发送 WhatsApp 广播讯息，针对首饰感兴趣的顾客推广古董首饰工作坊。该讯息按钮含有报名连结，推动顾客马上行动。

有关Rue Madame 时尚集团

Rue Madame Fashion Group (RMFG) 由前投资银行家 Ariane Zagury 创办，她看到香港缺乏注重时尚、女性、舒适的设计师品牌，于是在2011年开始打造自己的时尚王国。目前，该集团和超过60个国际品牌合作，在香港、新加坡、澳门及中国大陆拥有超过60个销售点及4个线上商店。