傢俱零售品牌自然木語透過 SleekFlow 改善客服體驗 聯絡人數量提高 5 倍

自然木語（Natural Signature）是馬來西亞首創「無人傢俱體驗館」的領先傢俱品牌。 「無人傢俱體驗館」顧名思義，沒有任何工作人員在場，讓顧客能自由、無壓力地參觀或選購傢俱。然而，「無人」並不意味著摒棄人力，而是工作模式的轉變，讓員工能夠在家中工作，享有更高的工作自由。

無人傢俱體驗館無需預約，顧客可於營業時間內隨時進入館中體驗參觀。店內每件商品均配有詳細的商品資訊，顧客也可掃描商品二維碼，查看更多商品相關照片和影片，甚至掃碼付款，完成購物。

O2O 傢俱零售面臨的挑戰

大量對話查詢分散不同帳號

自然木語依賴 WhatsApp Business App、Facebook 和 Instagram 來處理顧客查詢，而這些帳號過去都綁定在不同手機上，由不同客服主理。當一個號碼收到特別多查詢的時候，團隊成員難以介入支援，而且客服在各平台的回覆也缺乏一致性。

無法多人同時登入 WhatsApp 客服效率低下

以往，自然木語使用免費的 WhatsApp Business App 處理 WhatsApp 客戶查詢，無法多人同時登入。因此，自然木語為其客服人員各自配備一個 WhatsApp 號碼。否則，客服人員須共用同一個帳號及設備，依序回覆顧客，無法即時處理查詢。

然而，隨著公司規模的擴大和客戶服務人員數量的增加，若持續增加更多新的 WhatsApp 號碼會使得與顧客的對話變得更加零散，結果適得其反。

缺乏透明機制 難以了解客服質量

面臨溝通碎片化的挑戰，管理階層無法及時、有效地監管客戶回饋和評估服務質量，容易流失顧客。例如，對於客服未能及時處理導致顧客不滿的情況，管理階層往往無法即時掌握，錯失了及時補救的機會，導致顧客體驗受損，進而失去客戶。

其他解決方案 服務不穩定 成效不佳

為了應對這些挑戰，自然木語急需一個能夠集中管理所有溝通渠道的解決方案。在使用 SleekFlow 前，自然木語曾試用其他商業解決方案，但結果都不盡人意。那些解決方案提供商都未能為自然木語提供持續穩定的服務，導致客服團隊工作效率和客戶體驗不佳。

SleekFlow 為 O2O 傢俱店提供全通路解決方案

自然木語現時使用 SleekFlow 全通路解決方案，整合 WhatsApp Business API 、Facebook Messenger、Instagram DM 與官網至 SleekFlow 收件箱，讓所有客服人員能夠在一個平台上回應所有訊息，無需來回切換視窗。

1. WhatsApp 綠剔認證 群發廣播訊息 顧客更信任

線上買賣講究安全可靠；自然木語已獲 WhatsApp 官方綠勾認證，有效減少顧客顧慮、增強品牌信譽。尤其是使用SleekFlow 的 WhatsApp 廣播時，收到訊息的顧客也能輕易獲知發訊者是誰，避免帳號被檢舉封鎖。

例如，自然木語在開齋節期間，推出了一項 #NSJomRaya 的行銷活動。他們透過 WhatsApp ，一次過向目標客群發送該活動資訊，鼓勵顧客前往無人傢俱體驗館參與指定活動，就有機會贏取高達 RM888 的電子禮券大獎和 3 份 RM88 電子禮券安慰獎。即便顧客未將他們的電話號碼儲存於通訊錄中，收到訊息時也會顯示品牌名稱，增強品牌專業形象與親切感，進一步鞏固品牌與顧客之間的關係，訊息閱讀率高達 70%。

2. WhatsApp 發送門禁密碼 獲悉體驗館客流量

自然木語也將其 WhatsApp 二維碼展示在門口取得門禁密碼的告示上，讓顧客可以依照指示，掃碼並導流至 WhatApp。顧客只需發送自然木語為其預設包含門市地點的訊息，即可收到該門市的門禁密碼。同時，自然木語也能透過這些 WhatsApp 訊息，精準獲悉分店客流量，高效辨識潛在客戶，並將顧客資料存入 SleekFlow CRM 系統，為後續營銷活動做足準備。

3. 自動化工作流程 提升回覆查詢效率 有效率分流查詢對話

自然木語利用 SleekFlow 精心設計高效的自動化工作流程，大幅提升查詢回覆效率，同時確保每位顧客查詢都能得到及時的關注與處理。他們設立了一個 WhatsApp 聊天機器人，顧客的首次訊息會觸發包含快速回覆按鈕（interactive chat button）的自動回覆，讓顧客能夠選擇偏好的服務語言，隨後自動將對話委派給相應的客服人員進行跟進。

此外，他們還在社群媒體貼文和廣告中加入簡潔的 WhatsApp 行動呼籲（CTA），並鼓勵有興趣的顧客積極使用 WhatsApp 查詢。在觸發自動回覆後，能夠透過顧客是否有進一步的查詢需求，篩選出真正感興趣且有實際需求的高品質潛在客戶，從而優化資源分配，提高轉換率。

我會推薦客服團隊超過 2人或以上的商家使用 SleekFlow，能有效協助他們提升客服效率與服務品質。

Victor Gan

自然木语市場營銷總監

4. 自動回覆社群媒體留言 提高貼文曝光率

自然木語會不時在 Facebook 和 Instagram 舉行留言競賽或優惠推廣等一系列的行銷活動，擴大品牌知名度及吸引更多潛在顧客。配合 SleekFlow 的自動回覆 Facebook 留言功能後，點擊率及互動率大幅提升。顧客只需透過簡單的互動機制：標記朋友或留言，便能觸發系統自動回覆，讓 Facebook 算法了解到專頁和用戶的興趣關聯，增加貼文的自然曝光率。自然木語新春 giveaway 活動僅在 Facebook 就吸引了超過 300 位顧客的參與，獲得 845 個按讚數及超過 280 個分享，用戶參與度提升 80%。

5. 團隊收件箱 方便客服協作管理查詢

自然木語也會將常見問題，例如商品詳細、營業時間或配送政策等的標準答案預存在 SleekFlow 團隊收件箱內，讓員工可以一鍵快速回覆，毋需擔心不同員工會有不同的回覆，確保客戶服務準確、一致。團隊有需要共同回覆同一個對話，也可以在 SleekFlow 內部筆記上即時進行隱蔽的內部溝通，不需要轉換至別的平台或開會討論後再回覆顧客，進一步提高客服效率。

此外，管理階層能設定最高權限來查看所有對話數據，有效監管客服團隊的表現。他們能夠清楚知道每則對話的負責人，並避免溝通錯誤和過度承諾的情況發生。再者，若對話出現任何問題時，管理階層也可以及時介入指導或調整，確保服務素質、維持高品質客服。

SleekFlow 的全通路收件箱幫我們有效地簡化了內部溝通流程。每收到一個訊息，我們所有客服人員都能同時收到通知，有需要共同回覆的時候，團隊不需要轉換平台就能在對話內進行討論，縮短顧客等待時間。

Victor Gan

自然木语市場營銷總監

查詢訊息數量增加 98% WhatsApp 聯絡人成長 5 倍 團隊合作效率更高

自然木語利用 SleekFlow 解决方案，有效精简工作流程。不仅提升了企业内部的协作和管理效率，同时还显著提高了客服效率，从而有效降低了潜在客户流失的风险，提升投资回报率。

不僅如此，透過自動回覆 Facebook 留言，自然木語的行銷活動也成功吸引超過 300 名顧客的參與，顧客參與度成長高達 80 %。

同時，透過提供客戶不同的 WhatsApp 入口，包括 Click to WhatsApp 廣告和 WhatsApp 二維碼等，自然木語的查詢訊息大幅增加，增幅高達 98%；WhatsApp 聯絡人數量更是增長 5 倍，為未來的營銷策略打下了堅實的基礎。此外，為了因應大量查詢，自然木語使用 SleekFlow 的聊天機器人也成功縮短了顧客等待時間，並提高了顧客的滿意度。

關於自然木語

自然木語品牌創立於2015年，专营橡胶实木傢俱的制造与全球出口销售。其产品以独特、安全环保的材质以及轻松组装著称，致力于提供绿色环保的傢俱选择，让每个人都能自由搭配傢俱，成为自己的家居设计师。其产品线丰富，涵盖客厅、厨房及卧室等多个系列，甚至细心考虑到宠物的需求，提供人宠傢俱，充分满足「一屋一风格」的诉求。