IG 自動回覆：提供無間斷客戶互動體驗

Instagram 擁有將近 13 億的月活躍用戶，在香港擁有超過 400 萬活躍用戶。Instagram 以圖片、長短影片、直播等高互動性的互動方式，吸引了廣大的年輕族群，34歲以下的用戶即占比了將近全球整體用戶數的70％。

憑藉其龐大而活躍的年輕用戶群體，此平台已成功地將品牌與潛在消費者緊密連接起來。根據統計，90% 的 Instagram 用戶追蹤至少一個企業帳戶，而企業帳戶的每月平均受眾增長約為 1.69%。 年輕用戶們不僅是消費者，更是品牌傳播的忠實代言人。他們對於品牌內容的積極互動，如點贊、留言和分享，為品牌的可見性和影響力注入了強大的能量。由此可見，在這個電子商務時代，品牌與消費者之間的互動在塑造品牌成功與擴大市場份額方面至關重要。

什麽是 IG 自動回覆？

Instagram（IG）自動回覆是一項收件匣功能，能讓企業即使在離線狀態，亦能即時回覆客戶的訊息。企業可以在 IG 應用程式上設置預存訊息或前往 Meta Business Suite 上設定自動回覆。這項免費功能是專為 IG 專業帳戶而設，一般的個人帳戶並不具備此功能。因此，如果您要設定 IG 自動回覆，首先需要確保您的帳戶已設置為 Instagram 專業帳戶，即商業帳戶或創作者帳戶。這項收件匣功能讓企業能維持與其客戶的長期互動，從而提升營銷績效和銷售額。

專業帳戶設定詳細步驟請參閱：【IG 開店指南】IG Shop 教學 2024：10個不能不知的功能！

預設自動回覆內容

Instagram 預設自動回覆的內容可包括：

1. 歡迎訊息

當用戶首次向您的企業帳號發送訊息時，您可以設定一則歡迎訊息，表示感謝並確認已接收到他們的訊息，從而鼓勵用戶繼續與企業聯繫。

例如：「歡迎來到我們的 Instagram 帳號！感謝您的訊息，我們會盡快回覆您的查詢。」

2. 常見問題回答

您可預設最多 4 個常見問題並預存該問題的自動回覆內容。當用戶嘗試傳送訊息給您的商業帳戶時，系統便會展示這些問題。有了常見問題，您的企業便可節省用於重複回答類似問題的時間和資源。（若您尚未設定自己的常見問題，系統便會在您的聊天對話開始時顯示 4 條建議問題。）

例如：「您好！關於我們的產品價格和運送方式，您可以在我們的官方網站上找到詳細的資訊。」

3. 離線訊息

您可以定時或手動啟用自動發送離線訊息，以告知用戶您處於離線狀態，並分享即時聊天服務的開放時間，或提供預計回覆時間，以讓用戶知道何時可以得到回覆。

例如：「您好！我們的客戶服務團隊在每週一至週五的上午 9:00 至下午 5:00 提供服務。您的訊息將在工作時間內盡快回覆」

4. 營銷活動通知

您可以在自動回覆中提及即將舉行的促銷活動、新產品發布或其他重要事件，以向用戶宣傳。

例如：「感謝您的支持！我們即將推出新產品和促銷，請密切留意我們的社交媒體以獲取最新消息。」

5. 聯絡方式

如果您希望用戶能夠通過其他途徑與您聯絡，您可以在自動回覆中提供其他聯絡方式，例如電子郵件或客戶服務熱線。

例如：「您好！如果您有更多問題，可透過電子郵件或電話號碼與我們聯繫。」

此外，您也可以根據企業需求自定自動回覆內容，如：反饋收集、用戶操作指南、售後服務等，以為用戶提供更具體和個性化的回應。

Instagram 自動回覆的好處

- 減少手動處理，專注於其他任務

自動回覆對於提高電子營銷的效率和成效至關重要。將自動回覆功能引入企業營銷策略能提升客服效率，以釋放人力並將資源投入到更重要的任務上，如營銷策略的制定和執行，進一步提升營銷效率。同時，及時的回應和個人化的互動有助於引導用戶更深入地了解產品或服務，進而提高轉化率和銷售額。

- 提升客戶互動體驗，培養忠實顧客

現今的消費者對於快速回應的期望越來越高，自動回覆讓企業能夠立即響應用戶的評論和提問，提高互動的滿意度。這種即時性不僅讓顧客感到被重視，也有助於增加他們的參與度和投入感。這種即時的互動模式有助於構建長期的客戶關係和提升品牌忠誠度。

閱讀更多：客戶關係管理 (CRM)：如何在香港建立顧客忠誠度

- 提供高質素客戶服務

IG 自動回覆功能不僅僅是回答問題的工具，它還能提供更好的客戶服務。無論是解答疑惑、提供產品資訊，還是處理客戶的需求，自動回覆都能幫助企業在第一時間為客戶的查詢做出回應，從而提升客戶服務的品質並增強品牌信譽。

- 離線狀態仍能保持社交媒體活躍度

長時間的離線可能導致社交媒體上的互動中斷，從而減少用戶的參與度和關注。然而，通過 IG 自動回覆功能讓您即時暫時不在線，仍能夠與用戶保持互動，確保您的帳戶保持活躍。這有助於保持客戶對品牌的關注，並提升品牌的可見度和存在感。

設定 Instagram 自動回覆操作指南

Instagram Direct 預存回覆設置

1. 開啟 Instagram 應用程式，點擊右下角帶有企業頭像的圖標，進入企業檔案頁面。

2. 點擊右上角「☰」> 「設定」。

3. 在設定菜單中，找到「專業人士專用」，點擊「工具和控制選項」。

4. 點擊「預存回覆」（Saved Replies）>「新增預存回覆」。

5. 填寫預存回覆內容和快捷鍵（當訊息輸入的首字母/字詞為快捷鍵內容，就會顯示您預存回覆的完整內容。），點擊「儲存」。

6. 點擊特定預存回覆即可進行編輯。儲存回覆後您將能夠快速選擇並使用預存回覆。

Instagram Direct 常見問題設置

1. 開啟 Instagram 應用程式，點擊右下角帶有企業頭像的圖標，進入企業檔案頁面。

2. 點擊右上角「☰」> 「設定」。

3. 在設定菜單中，找到「專業人士專用」，點擊「工具和控制選項」。

4. 點擊「常見問題」（FAQs）的選項，點擊進入。

5. 點擊「新增問題」，並輸入問題和自動回覆答案（選填）。

6. 完成後，點按「儲存」。

7. 點擊特定常見問題即可進行編輯。儲存常見問題後，您可以點按「顯示問題」旁邊的切換開關，以啟用或關閉常見問題。您可加入最多 4 條常見問題和自動回覆。

桌面版 Meta Business Suite 設定自動回覆

1. 開啟桌面版 Meta Business Suite，前往 > 收件匣 > 點擊「自動回覆」。

2. 查看可用的自動回覆類型，然後點擊「下拉式選單 ▼」以查看更多選項：

• 建立自動回覆：

1. 點擊「自訂關鍵字」，並命名自動回覆。

2. 選擇在 Instagram 傳送此自動回覆。

3. 加入最多 5 個關鍵字或字詞。（當用戶向您的企業傳送訊息時使用任何此類關鍵字或字詞，他們將收到自動回覆。）

4. 選擇您希望傳送此自動回覆訊息的時間（用戶向您傳送訊息後，收到該自動回覆所需的時間。）

5. 您可以運用文字、相片、影片、按鈕或個人化設定，自訂您的自動訊息，並在右側預覽訊息展示效果。

6. 點擊「儲存」。

• 使用建議的預設自動回覆

1. 點擊其中一個預設自動回覆，以進一步了解這些建議內容。

2. 按照後續畫面所列的步驟操作，以設定自動回覆。

3. 您可以在右側預覽訊息展示效果。

4. 點擊「儲存」。

啟用自動回覆功能後，系統會馬上開始根據用戶個別設定，在觸發條件時傳送訊息。您可以隨時在選單中點擊任何自動回覆並編輯該自動回覆的內容。

若要關閉此功能，前往 「建議使用的預設設定」> 點擊您想關閉的自動回覆類型 > 在頂端點擊「切換按鈕」以關閉功能。

注意：需將 Instagram 專業帳戶連結至 Meta Business Suite，方可使用 Meta Business Suite。

Meta Business Suite 手機應用程式設定自動回覆

1. 開啟 Meta Business Suite 應用程式，點擊 「更多」> 「設定」>「自動回覆」。

2. 您可在「訊息設定」中開啟或自訂下列功能：

   • 歡迎訊息：將帳戶設為離線狀態，並自動發送離線回覆訊息或即時回覆用戶企業傳送的第 1 則訊息。

   • 聯繫工作機會相關事宜：回覆應徵您發佈之職位空缺的用戶，以表示已收到應徵資料。

   • 回覆意見：若專頁內容獲得推薦或未獲推薦，自動發送訊息給該用戶，如致謝或致歉訊息，以索取更多詳情。

   • 分享專頁的資訊：分享企業的聯絡資料，如電話號碼或地點等相關詳情。

   • 聯繫預約相關事宜：預約時間前發送預約提醒及預約完成後發送持續追蹤訊息給客戶。

3. 完成自訂設定後，點按「儲存」，即完成自動回覆設定。

連接第三方應用程式設定自動回覆規則

雖然企業先已可在 Instagram 實現自動回覆，但是 Instagram 仍然有所限制。因此，您也可使用 Instagram Messaging API ，比如 SleekFlow 作為 Instagram 收件匣。除了管理 Instagram 訊息，您亦可以設置自動回覆留言功能，以輕鬆處理海量的留言。此功能可按照您預設的條件觸發對應的回覆，您可選擇只回覆特定或所有帖子的留言，亦可選擇在公開頁面或私訊回覆。

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此外，第三方應用程式還提供其他自動化工具以幫助企業提升 Instagram 營銷績效：

• 設定聊天機械人（chatbot）分流潛在顧客，自動委派對話給指定員工跟進。

• 自動在特定時間發送推廣訊息，例如設定在顧客購買護膚品滿三個月後（產品大概已經用完時候）發送訊息提醒他再次光臨。

• 自動發送預約提示，適合美容、教育等服務行業，確保顧客不會爽約。

• 自動發送訂單訊息，適合零售、電商行業，寄貨後自動發送物流追蹤號碼給顧客。

• 自動化工作流程，例如更新 CRM 系統，整合消費數據，改善營銷策略。

• 在聊天室內自動發送發送一鍵付款（one-click checkout）連結；成功結帳後，系統可自動在網店下單，並及時更新訂單及貨存量。

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