Rue Madame 時尚集團如何利用 SleekFlow 拓展電商業務

Rue Madame 時尚集團是一家多品牌法國時尚服飾零售及分銷商，由 Ariane Zagury 於2011年創辦，業務遍佈香港、新加坡及中國大陸。該集團目前在新加坡有兩間分店；香港則在國際金融中心商場、利園2期、K11 MUSEA等黃金地段擁有五間門店。2019年開始，他們跨足電商，增設三間網上商店：Rue Madame，The Eastlet 和 Kurios，將顧客群擴大到亞洲其他國家。一齊看看他們如何通過實行全渠道行銷，來提升銷售服務及擴大業務版圖。

後疫情時代的零售挑戰

新冠疫情讓零售行業備受考驗。2020年初，Rue Madame 門店的銷售率較往年同期下跌86%。慶幸的是，該品牌早已準備轉型升級，增設網上銷售渠道來抵銷門店大幅減少的人流。首先，他們轉用Shopify電商平台，整門市與電商的POS系統來應對日益複雜的顧客要求。舉例，顧客可以選擇在網上下單、然後在門店取貨；退貨安排也變得更加簡單；顧客也可以隨時查看門店的存貨量，不用擔心白走一趟。

如此方便及彈性的購物體驗，為他們帶來了更多訂單，當中不少是需要門店及電商團隊的職員相互合作。隨著網路消費增加，顧客的問題種類亦愈來愈繁複。顧客要求個人化、互動性高的體驗；在不同渠道都能下單、追蹤寄貨狀況及查詢訂單詳情。在不增加人手的情況下，提供這樣的服務是相當困難的，因為 WhatsApp Business 應用程式並不允許多部手機同時登入、也不能接合電商平台，員工的大部分時間和精力都浪費在回答重複問題、來回不同平台檢查資料。因此，他們想要找到一套 CRM 方案，能夠讓銷售員互相合作，用對話聯繫顧客，並能夠融合他們的 Shopify 網店。

SleekFlow 為零售業而設的全渠道銷售方案

Rue Madame 現於 SleekFlow 連接品牌旗下四個 WhatsApp Business API 帳戶。在一個平台，小至個別職員的表現或顧客的對話紀錄，大至整個團隊的銷售表現都能一目了然。

聊天機械人自動回覆常見問題

Rue Madame 使用 SleekFlow 的自動化功能，建立了一個提供自助服務的 WhatsApp 聊天機械人，解答常見的訂單問題。舉個例子，退貨是不少多品牌時尚服裝店的一大難題，大多數是因為顧客找不到適合自己的尺寸，而聊天機械人就能協助顧客找到最合身的款式，減少退貨的機會，機械人也能透過分享門店資訊，引導顧客在現場試穿。

除了處理重複性高的顧客要求，聊天機械人也能夠篩選及分派顧客對話給真人客服。目前，該品牌超過 50%在 WhatsApp 查詢的潛在消費者，最終都會向他們購物。

以手機為主的銷售方案

SleekFlow 的團隊收件箱確保所有的顧客資料安全地儲存在雲端上，員工隨時隨地都可以使用手機登入 SleekFlow 帳號回覆訊息，不必再侷限於多人共用門店裏的一部手機，大大增加工作效率。SleekFlow 也會根據預設條件，自動分派對話給相應負責員工，如此一來，門店及電商職員能夠合作無間，尤其在處理網上下單、門店取貨的訂單時更得心應手。他們不需要更多人手，也能維持平均回覆時間在30分鐘內。SleekFlow 手機應用程式除了方便員工查看對話紀錄，管理層也可以隨時登入，查看回覆及銷售數據。

群發 WhatsApp 營銷訊息

Rue Madame 也會透過 SleekFlow 廣播功能主動出擊，聯繫門店及網店的舊顧客。群發功能可以根據特徵分類顧客、在訊息裏添加個人化變數，並且用一個範本就能一次過發送訊息給超過一萬名聯絡人，將他們的工作化繁為簡，以更少的精力獲取更大的回報。

Rue Madame 使用 SleekFlow 來發送 WhatsApp 廣播訊息，針對首飾感興趣的顧客推廣古董首飾工作坊。該訊息按鈕含有報名連結，推動顧客馬上行動。

有關 Rue Madame 時尚集團

Rue Madame Fashion Group (RMFG) 由前投資銀行家 Ariane Zagury 創辦，她看到香港缺乏注重時尚、女性、舒適的設計師品牌，於是在2011年開始打造自己的時尚王國。目前，該集團和超過60個國際品牌合作，在香港、新加坡、澳門及中國大陸擁有超過60個銷售點及4個線上商店。