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年度營業額800萬港元的網上補習配對平台 Tutor Circle 如何善用 SleekFlow 管理3萬顧客關係

尋補每年服務超過30,000名學生及家長,累積的成功配對個案超過60,000對補習老師及學生。2022年,這個教育平台新增「先視像,後上門」補習模式,打破服務的地域限制,但為上萬名來自不同年齡層、興趣各異的顧客提供貼心的服務並不容易。一齊來看看尋補如何利用 SleekFlow 促進業務增長、鼓勵員工互相合作及縮短跨團隊溝通時間。

行業分類

教育

配置使用

群發訊息, 軟件整合, 團隊訊息收件箱

1,000

每日顧客查詢量

60%

提升客服效率

75%

縮短回覆時間

私人補習中介平台尋補(Tutor Circle)於2014年成立,三人初始團隊由經營 Instagram 專頁起步,經歷磨礪推陳出新,發展出DSE、國際文憑大學預科課程(IB)、IELTS 、其他語言、音樂及興趣班的補習中介服務,疫情下更新增「先視像,後上門」補習模式。該平台上有超過80,000名專業導師,每年服務超過30,000名學生及家長,累積的成功配對個案超過60,000對補習老師及學生。一齊來看看這個營業額達800萬的創新教育平台,如何利用SleekFlow 管理顧客關係。

Tutor Circle Team

網上教育平台管理顧客關係的挑戰

香港私補行業一直很熱鬧,是不少大學生的主要兼職收入,疫情下也成為了建立第二收入的熱門自由工作選項。許多中介平台藉此崛起,行業百花齊放,但也同時延伸出濫用收費、導師質素參差不齊、客服對家長和導師服務欠佳的的問題。為改善社會上對私補的印象,提升家長的信心,尋補致力於提供高透明度的資訊。

家長不熟網頁操作 查詢問題多且要求快  

創辦人 Andy Ng 表示:「我們的顧客群裏大約有4成的家長年紀較大,不熟悉網頁操作,不懂得使用我們的網上配對系統去篩選學生的就讀年級、課目、補習形式,必須在線一對一指導他們。再者,我們為家長推薦導師時,他們常會詢問導師過去教過哪些學生、是否有好評可以參考,甚至希望得到樣貌、背景、學歷等資料。導師資訊多而雜,而家長和學生要求的回覆速度也很快,這無疑為客服團隊帶來沉重壓力。」

Tutor Circle Leaflet

WhatsApp Business 手機 app 訊息多易死機 

尋補曾用電話作為主要溝通渠道,不過家長及導師都十分忙碌,上班或上課時不方便接電話。他們轉用 WhatsApp Business 手機應用程式,卻發現手機 app 難以應付他們的用量,「我們每天收到超過1,000個查詢,WhatsApp Business app 很容易當機,大大拖慢了工作進度。」

導師關係由中介變夥伴 溝通工作倍增

全渠道營銷大勢所趨,教育行業也要順應潮流。尋補在 Facebook 及 Instagram 累積超過5萬名粉絲, 「有些導師看到貼文,會直接在 Facebook 及 Instagram 私訊我們,問如何重新激活帳號、配對進度、該期導師迎新優惠換領方法等,每次小編收到訊息都要轉介給客服才能跟進。」

Tutor Circle Facebook Page

疫情期間,尋補推出一對一視像補習服務,將來更計劃培養自家導師團隊,更直接幫助學生成長及獲益。「我們不再只擔任中介服務提供商,而是和導師成為合作夥伴,直接參與課堂及教材設計。我們也會更嚴格篩選導師,家長不用再以賭博心態來判斷導師是否適合自己的孩子。」這個營運模式的改變,使他們需要和導師更緊密聯繫,溝通工作倍增。

尋補利用 SleekFlow 提高客服效率六成

尋補在 SleekFlow 平台連接了 WhatsApp Business APIInstagram Facebook 帳戶;並將客服人員分為三個分隊。第一個分隊主要協助較年輕的顧客,他們多數自己在網上登記並填寫資料,客服只需要透過 WhatsApp 將系統配對的結果、導師聯絡方式發送給顧客;另外兩個分隊則專注服務由查詢、登記、配對、付款都需要在線指導的家長。

SleekFlow Mobile App for Tutor Circle

標籤分類顧客 優先處理重要顧客

尋補用 SleekFlow 的標籤功能分類導師、家長及學生,也會特別標記聯絡人特徵。例如,針對標價較高的顧客、二次行銷而來的熟客,甚至是要求較多的家長,SleekFlow 會自動分派這些對話給指定員工,確保即時回覆。相反,有些顧客經常查詢卻沒有實際行動,優先等級則比較低。根據轉化機會來分配對話及決定優先回覆次序,能更好運用有限的人力資源。

SleekFlow labels

跨團隊傳遞資訊 全靠內部訊息

Andy 表示客服同事最喜歡 SleekFlow 的內部訊息功能,因為非常方便跨團隊資訊傳達。「團隊平時也有分早、晚班,交接時只需要在顧客的聊天室內寫下內部訊息,其他同事就可以掌握最新資料。有時顧客打電話來補充資料,負責接電話的員工只需要在 SleekFlow 聊天室紀錄最新進度,其他分隊的同事就能繼續在 WhatsApp 協助對方,避免重複工序。就算有同事緊急請假,其他團隊的員工也能跨線幫忙處理查詢,確保回覆速度一樣快。」

SleekFlow internal notes

SleekFlow 網站和手機應用程式都比 WhatsApp Business App 穩定及流暢,客戶回覆時間由最長4小時縮短至1小時,工作效率較以往提升60%。

Andy Ng

TutorCircle 創辦人

WhatsApp 訊息更方便網路交易

尋補也會利用 SleekFlow 群發訊息,例如發送配對個案優惠、新推出繳費方法等,一次過就能發送給大量聯絡人,不必在個別聊天室 copy and paste。

「我們也會在 WhatsApp 訊息裏附上付款連結,因為年紀較大的家長不習慣在網上交易,在網站付款遇到不少難題,例如點選了錯誤的服務、無法綁定信用卡、兌現優惠碼,延伸出麻煩的退款手續。相反的,直接在 WhatsApp 發送付款連結,已經寫清楚款項及折扣,而且不必將對方送回網站付款,家長會覺得更方便,也不必擔心交易安全問題。」

Andy Ng Founder of Tutor Circle

SleekFlow 是我們和顧客溝通的重要橋樑,讓家長和學生輕鬆獲得推廣資訊、查詢及購買服務,非常適合教育行業管理顧客關係。

Andy Ng

TutorCircle 創辦人

關於尋補 

尋補是一個以革新、專業、貼心為學生們服務,並為同學們尋找最合適私人補習導師的補習平台。Tutor Circle 希望作為溝通的角色,手挽手讓家長、學生及導師建立一個緊密和諧的關係,攜手一起培育社會新一代。除配對平台外,尋補亦設有尋補Blog資訊平台,為家長、學生、導師提供學術資訊(如:中學排名、JUPAS懶人包)、免費自學教材(如:小學英文工作紙附答案)及各類型潮流熱話。

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