年度營業額800萬港元的網上補習配對平台 Tutor Circle 如何善用 SleekFlow 管理3萬顧客關係

私人補習中介平台尋補（Tutor Circle）於2014年成立，三人初始團隊由經營 Instagram 專頁起步，經歷磨礪推陳出新，發展出DSE、國際文憑大學預科課程（IB）、IELTS 、其他語言、音樂及興趣班的補習中介服務，疫情下更新增「先視像，後上門」補習模式。該平台上有超過80,000名專業導師，每年服務超過30,000名學生及家長，累積的成功配對個案超過60,000對補習老師及學生。一齊來看看這個營業額達800萬的創新教育平台，如何利用SleekFlow 管理顧客關係。

網上教育平台管理顧客關係的挑戰

香港私補行業一直很熱鬧，是不少大學生的主要兼職收入，疫情下也成為了建立第二收入的熱門自由工作選項。許多中介平台藉此崛起，行業百花齊放，但也同時延伸出濫用收費、導師質素參差不齊、客服對家長和導師服務欠佳的的問題。為改善社會上對私補的印象，提升家長的信心，尋補致力於提供高透明度的資訊。

家長不熟網頁操作 查詢問題多且要求快  

創辦人 Andy Ng 表示：「我們的顧客群裏大約有4成的家長年紀較大，不熟悉網頁操作，不懂得使用我們的網上配對系統去篩選學生的就讀年級、課目、補習形式，必須在線一對一指導他們。再者，我們為家長推薦導師時，他們常會詢問導師過去教過哪些學生、是否有好評可以參考，甚至希望得到樣貌、背景、學歷等資料。導師資訊多而雜，而家長和學生要求的回覆速度也很快，這無疑為客服團隊帶來沉重壓力。」

WhatsApp Business 手機 app 訊息多易死機 

尋補曾用電話作為主要溝通渠道，不過家長及導師都十分忙碌，上班或上課時不方便接電話。他們轉用 WhatsApp Business 手機應用程式，卻發現手機 app 難以應付他們的用量，「我們每天收到超過1,000個查詢，WhatsApp Business app 很容易當機，大大拖慢了工作進度。」

導師關係由中介變夥伴 溝通工作倍增

全渠道營銷大勢所趨，教育行業也要順應潮流。尋補在 Facebook 及 Instagram 累積超過5萬名粉絲， 「有些導師看到貼文，會直接在 Facebook 及 Instagram 私訊我們，問如何重新激活帳號、配對進度、該期導師迎新優惠換領方法等，每次小編收到訊息都要轉介給客服才能跟進。」

疫情期間，尋補推出一對一視像補習服務，將來更計劃培養自家導師團隊，更直接幫助學生成長及獲益。「我們不再只擔任中介服務提供商，而是和導師成為合作夥伴，直接參與課堂及教材設計。我們也會更嚴格篩選導師，家長不用再以賭博心態來判斷導師是否適合自己的孩子。」這個營運模式的改變，使他們需要和導師更緊密聯繫，溝通工作倍增。

尋補利用 SleekFlow 提高客服效率六成

尋補在 SleekFlow 平台連接了 WhatsApp Business API、Instagram 及 Facebook 帳戶；並將客服人員分為三個分隊。第一個分隊主要協助較年輕的顧客，他們多數自己在網上登記並填寫資料，客服只需要透過 WhatsApp 將系統配對的結果、導師聯絡方式發送給顧客；另外兩個分隊則專注服務由查詢、登記、配對、付款都需要在線指導的家長。

標籤分類顧客 優先處理重要顧客

尋補用 SleekFlow 的標籤功能分類導師、家長及學生，也會特別標記聯絡人特徵。例如，針對標價較高的顧客、二次行銷而來的熟客，甚至是要求較多的家長，SleekFlow 會自動分派這些對話給指定員工，確保即時回覆。相反，有些顧客經常查詢卻沒有實際行動，優先等級則比較低。根據轉化機會來分配對話及決定優先回覆次序，能更好運用有限的人力資源。

跨團隊傳遞資訊 全靠內部訊息

Andy 表示客服同事最喜歡 SleekFlow 的內部訊息功能，因為非常方便跨團隊資訊傳達。「團隊平時也有分早、晚班，交接時只需要在顧客的聊天室內寫下內部訊息，其他同事就可以掌握最新資料。有時顧客打電話來補充資料，負責接電話的員工只需要在 SleekFlow 聊天室紀錄最新進度，其他分隊的同事就能繼續在 WhatsApp 協助對方，避免重複工序。就算有同事緊急請假，其他團隊的員工也能跨線幫忙處理查詢，確保回覆速度一樣快。」

SleekFlow 網站和手機應用程式都比 WhatsApp Business App 穩定及流暢，客戶回覆時間由最長4小時縮短至1小時，工作效率較以往提升60%。

Andy Ng

TutorCircle 創辦人

WhatsApp 訊息更方便網路交易

尋補也會利用 SleekFlow 群發訊息，例如發送配對個案優惠、新推出繳費方法等，一次過就能發送給大量聯絡人，不必在個別聊天室 copy and paste。

「我們也會在 WhatsApp 訊息裏附上付款連結，因為年紀較大的家長不習慣在網上交易，在網站付款遇到不少難題，例如點選了錯誤的服務、無法綁定信用卡、兌現優惠碼，延伸出麻煩的退款手續。相反的，直接在 WhatsApp 發送付款連結，已經寫清楚款項及折扣，而且不必將對方送回網站付款，家長會覺得更方便，也不必擔心交易安全問題。」

SleekFlow 是我們和顧客溝通的重要橋樑，讓家長和學生輕鬆獲得推廣資訊、查詢及購買服務，非常適合教育行業管理顧客關係。

Andy Ng

TutorCircle 創辦人

關於尋補 

尋補是一個以革新、專業、貼心為學生們服務，並為同學們尋找最合適私人補習導師的補習平台。Tutor Circle 希望作為溝通的角色，手挽手讓家長、學生及導師建立一個緊密和諧的關係，攜手一起培育社會新一代。除配對平台外，尋補亦設有尋補Blog資訊平台，為家長、學生、導師提供學術資訊（如：中學排名、JUPAS懶人包）、免費自學教材（如：小學英文工作紙附答案）及各類型潮流熱話。