年度营业额800万港元的网上补习配对平台 Tutor Circle 如何善用SleekFlow 管理3万顾客关系

60%

提升客服效率

75%

缩短回复时间

1,000

每日顾客查询量

私人补习中介平台 Tutor Circle 于2014年成立，三人初始团队由经营Instagram 专页起步，经历磨砺推陈出新，发展出DSE、国际文凭大学预科课程（IB）、IELTS 、其他语言、音乐及兴趣班的补习中介服务，疫情下更新增「先视像，后上门」补习模式。该平台上有超过80,000名专业导师，每年服务超过30,000名学生及家长，累积的成功配对个案超过60,000对补习老师及学生。一齐来看看这个营业额达800万的创新教育平台，如何利用SleekFlow 管理顾客关系。

网上教育平台管理顾客关系的挑战

香港私补行业一直很热闹，是不少大学生的主要兼职收入，疫情下也成为了建立第二收入的热门自由工作选项。许多中介平台借此崛起，行业百花齐放，但也同时延伸出滥用收费、导师质素参差不齐、客服对家长和导师服务欠佳的的问题。为改善社会上对私补的印象，提升家长的信心，Tutor Circle 致力于提供高透明度的资讯。

家长不熟网页操作查询问题多且要求快

Tutor Circle 创办人Andy Ng 表示：「我们的顾客群里大约有4成的家长年纪较大，不熟悉网页操作，不懂得使用我们的网上配对系统去筛选学生的就读年级、课目、补习形式，必须在线一对一指导他们。再者，我们为家长推荐导师时，他们常会询问导师过去教过哪些学生、是否有好评可以参考，甚至希望得到样貌、背景、学历等资料。导师资讯多而杂，而家长和学生要求的回复速度也很快，这无疑为客服团队带来沉重压力。」

WhatsApp Business 手机app 信息多易死机

Tutor Circle 曾用电话作为主要沟通渠道，不过家长及导师都十分忙碌，上班或上课时不方便接电话。他们转用 WhatsApp Business 手机应用程式，却发现手机app 难以应付他们的用量，「我们每天收到超过1,000个查询，WhatsApp Business app 很容易当机，大大拖慢了工作进度。」

导师关系由中介变伙伴沟通工作倍增

全渠道营销大势所趋，教育行业也要顺应潮流。Tutor Circle 在 Facebook 及 Instagram 累积超过5万名粉丝，「有些导师看到贴文，会直接在 Facebook 及 Instagram 私讯我们，问如何重新激活帐号、配对进度、该期导师迎新优惠换领方法等，每次小编收到信息都要转介给客服才能跟进。」

疫情期间，Tutor Circle 推出一对一视像补习服务，将来更计划培养自家导师团队，更直接帮助学生成长及获益。「我们不再只担任中介服务提供商，而是和导师成为合作伙伴，直接参与课堂及教材设计。我们也会更严格筛选导师，家长不用再以赌博心态来判断导师是否适合自己的孩子。」这个营运模式的改变，使他们需要和导师更紧密联系，沟通工作倍增。

Tutor Circle 利用SleekFlow 提高客服效率六成

Tutor Circle 在 SleekFlow 平台连接了 WhatsApp Business API、Instagram 及 Facebook 帐户；并将客服人员分为三个分队。第一个分队主要协助较年轻的顾客，他们多数自己在网上登记并填写资料，客服只需要透过WhatsApp 将系统配对的结果、导师联络方式发送给顾客；另外两个分队则专注服务由查询、登记、配对、付款都需要在线指导的家长。

标签分类顾客优先处理重要顾客

Tutor Circle 用SleekFlow 的标签功能分类导师、家长及学生，也会特别标记联络人特征。例如，针对标价较高的顾客、二次行销而来的熟客，甚至是要求较多的家长，SleekFlow 会自动分派这些对话给指定员工，确保即时回复。相反，有些顾客经常查询却没有实际行动，优先等级则比较低。根据转化机会来分配对话及决定优先回复次序，能更好运用有限的人力资源。

跨团队传递资讯全靠内部信息

Andy 表示客服同事最喜欢SleekFlow 的内部信息功能，因为非常方便跨团队资讯传达。「团队平时也有分早、晚班，交接时只需要在顾客的聊天室内写下内部信息，其他同事就可以掌握最新资料。有时顾客打电话来补充资料，负责接电话的员工只需要在SleekFlow 聊天室纪录最新进度，其他分队的同事就能继续在WhatsApp 协助对方，避免重复工序。就算有同事紧急请假，其他团队的员工也能跨线帮忙处理查询，确保回复速度一样快。」

SleekFlow 网站和手机应用程式都比WhatsApp Business App 稳定及流畅，客户回复时间由最长4小时缩短至1小时，工作效率较以往提升60%。

Andy Ng

TutorCircle 创办人

WhatsApp 信息更方便网路交易

Tutor Circle 也会利用SleekFlow 群发信息，例如发送配对个案优惠、新推出缴费方法等，一次过就能发送给大量联络人，不必在个别聊天室copy and paste。

「我们也会在WhatsApp 信息里附上付款连结，因为年纪较大的家长不习惯在网上交易，在网站付款遇到不少难题，例如点选了错误的服务、无法绑定信用卡、兑现优惠码，延伸出麻烦的退款手续。相反的，直接在WhatsApp 发送付款连结，已经写清楚款项及折扣，而且不必将对方送回网站付款，家长会觉得更方便，也不必担心交易安全问题。」

SleekFlow 是我们和顾客沟通的重要桥梁，让家长和学生轻松获得推广资讯、查询及购买服务，非常适合教育行业管理顾客关系。