黃蜂租車使用 WhatsApp CRM 連繫顧客 提升20%銷售額

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每月新增聯絡人

銷售增長

黃蜂租車是一間提供租賃汽車服務的平台,透過自行開發的手機程式以及網上系統,簡化租車流程,方便顧客揀選車款及用車時間、以及線上付款確認訂單,解決傳統租車行業「海鮮價」或因保險、維修事宜拗撬頻生的問題。為了保證顧客有滿意的體驗,他們會時刻與顧客保持聯絡,因此找到一個方便多人共同管理查詢對話的客服軟件至關重要。

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WhatsApp Business App 回覆顧客效率低 難合作跟進個別顧客 

租車承擔一定責任與風險,消費者一般比較謹慎,希望在手機程式付款之前確認車輛使用規定與限制、收費詳情、交收方法、不同租用計畫等。以往,顧客多數透過電話或 WhatsApp 查詢,他們則使用一部公司手機作為 Whatsapp Business 帳號的主要裝置,由一位同事看管。當其他部門同事也需要參與回覆顧客的查詢時,他們就只能來回傳遞手機,十分浪費時間。再者,他們的團隊分佈在不同的辦公室及租車點,同事之間不了解客服對話的紀錄及進度,也就很難接手對方的工作。

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黃蜂租車如何使用 SleekFlow 的 WhatsApp Business API 方案

黃蜂租車現時使用 SleekFlow 的 WhatsApp Business API 方案,智能化管理 WhatsApp 對話,集中在一個平台處理一般查詢、提供售前服務以及舉辦推廣活動。

1. WhatsApp chatbot 解答常見問題 幫助真人客服收集顧客意圖

首先,黃蜂租車利用 SleekFlow 設計了 WhatsApp chatbot 並加入選單式訊息及快速回覆按鈕,內容囊括大部分租車相關的常見問題,供顧客按相關的查詢類型自助服務。例如,顧客選擇「租車須知」按鈕,便可以看到查詢目錄,包括租用人條件、按金、交收方法、駕駛限制等資訊,可自行選取感興趣的欄目。這樣「循序漸進」的客服資訊貼合不同顧客旅程的需要,一步一步地帶領顧客自行解決絕大部分的常見問題。

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此外,WhatsApp chatbot 收集的顧客資料也有助真人客服後續跟進時,更容易掌握顧客意圖。黃蜂租車會查看顧客曾經點擊的按鈕,舉例若顧客曾使用「短租」或「長租」快速回覆,他們就可以提供相應的租賃方案資訊,大大提高服務效率與準確度。

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2. 團隊收件箱方便多人登入 內部訊息及預設訂單合作 

黃蜂租車團隊現時有六位同事會在 SleekFlow 上互相合作處理查詢。雖然同事在不同地方辦公,但他們會通過內部隱蔽訊息(internal message)標記(tag)其他同事幫手,或添加其他同事作為協作者(collaborator),在同一個聊天室回覆顧客。他們也會把特定的標準答案預存回覆訊息(saved replies),所以即便由不同人回應,也能確保服務一致及準確。

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不少顧客在查詢時未必立即有需要,往往是數週、數月後才會行動。為了抓緊這些商機,黃蜂租車團隊也會使用 SleekFlow 的 Snooze 功能預先策劃提示訊息,在預計顧客需要用車的日子自動提示同事邀請預約,如此更有效率地管理未來需要再聯絡的顧客。

3. 標籤分類顧客及建立受眾名單 WhatsApp 廣播再行銷

為了方便不同辦公室的同事都能快速了解顧客需求,黃蜂租車也有一套分類顧客的標準,透過在 SleekFlow 聯絡人添加不同 labels (標籤),例如顧客選擇的取車點、已訂購的租車計畫。同事在解答查詢時一眼就能了解顧客背景,需要再次聯絡對方時,也能快速從聯絡人裏篩選擁有特定標籤的顧客。舉例,當顧客發現想要租用的車款暫時沒有空檔,他們可以先在黃蜂租車的手機程式標記(bookmark)該車款。黃蜂租車會在 SleekFlow 為這些聯絡人加上標籤,當該車款再次可供出租時,透過 SleekFlow 的營銷廣播功能,群發 WhatsApp 訊息通知顧客,提醒他們直接在手機程式預訂。

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另外,當租賃合約即將結束時,黃蜂租車的客服人員也會利用 SleekFlow 群發 WhatsApp 訊息給顧客,以了解他們的用車體驗,並詢問他們是否續約。自動發送 WhatsApp Business API 範本訊息不僅能保證在最適當時機接觸顧客,而且訊息內已經包含預設選項,顧客無需打字,只需點擊按鈕,黃蜂租車就能清楚地了解他們的意願,也讓顧客與他們的互動變得更加簡單。

每月主動聯絡新註冊用戶 銷售額提升20% 

黃蜂租車手機程式平均每月有大約600位新註冊用戶。他們會定期將新的聯絡人資料上傳到SleekFlow,並主動與他們聯繫,了解他們的用車需求、租車難題。對比起上個月,這項主動出擊的作法使黃蜂租車的銷售額上升了20%。

關於黃蜂租車

黃蜂租車能夠解決香港日常用車需求,他們在旗下多區停車場提供免費車位配套服務,透過 AI 免觸式技術,實現無卡自由出入。下載他們的 iOS Android 手機程式,體驗全新推出「租車連車位計劃」。

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