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                                                                 「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎!」

2002年天王劉德華這句宣傳口號成為了不少服務行業的金科玉律,片段中的西裝、領帶、珠寶推銷員誠誠懇懇,肢體、面部表情、語氣大肆渲染著「客人永遠是對的」的服務精神。

然而,時移勢易,轉眼18年,當年這番話,是否仍可作真理?優質服務就是忍氣吞聲、卑軀屈膝,把消費者當做太上皇?

先不論「消費者至上」文化為服務性行業帶來的壞循環。踏入數碼時代,不少實體店舖全面進攻線上商店,客人與售貨員面對面接觸越來越少,代表企業不能再靠售貨員90度鞠躬、燦爛的笑容留下好印象。

日後,客戶經理只能透過網站、手機競爭,看誰能在冷冰冰的電子機器溫暖和「impress」消費者。時至今日,一個消費者除了追求物質滿足,更希望能滿足心理要求,希望能被尊重、理解、同情。

這就像馬斯洛的需求層次理論(Maslow’s hierarchy of needs),60年代香港工業剛起步,市民生活簡樸,薪資、技術工種、勞動力仍處於低水平,消費首要考慮是滿足生活需求,一碗又大又便宜的車仔麵比一件精緻小巧的蛋糕更吸引。又或者說,當時市民對產品的需求多於服務,高級餐廳服務員昂貴但貼心的服務,對生活拮据的市民來說,自己「有手有腳」,何必「嬌生慣養」?

數個世紀過去,「工廠文化」不再,「服務競賽」來臨。隨著收入水平提高,消費者漸富裕,生活素質漸提升,不再單純追求產品耐用及便宜,開始追求馬斯洛較高層次的情感和尊重需求。 消費者自我價值認知越來越高,不喜歡被一視同仁,希望銷售員能根據他們的個性化需求提供獨身定做的服務。或者說,他們更希望自己的選擇比其他消費者更明智,購物體驗更獨特、有意思。

                                                           「今時今日咁嘅服務態度已不合時宜。」

天王這句說話似乎更切合現今場景,舊一套「唯唯諾諾」、「唯命是從」,奴才不敢反駁主子的客戶服務已不合時宜。商戶要鶴立雞群,必須換上新一套的客戶服務思維。科技網絡迅速發展,相似的產品和服務層出不窮,商戶應該動腦筋如何讓買賣交易關係變得藕斷絲連,剪不斷理還亂,讓客戶「依賴」品牌。答案很簡單,就是聊天頻度高、內容討論深,再對症下藥,針對客人的個人特性來採取不同銷售手法。

以寵物善終行業為例。假設有兩間店,一間公事公辦,中規中矩;另一間溫柔體貼,在你查詢時,會慰問寵物,會記得寵物的名字、品種、歲數,在處理遺體服務上,給予鼓勵,你是不是更願意光顧後者?

事實上,客戶服務在營銷過程中猶如引擎,牽動生產鏈,環環相扣市場營銷、技術運行、廣告。透過聯絡客戶,我們才知道現時客戶的需求;透過留住客戶,

大家都知道客戶服務很重要,但商戶真的知道怎樣如何啟動這個齒輪嗎?在這裡說幾個有趣的數據,過半消費者更願意在即時通訊軟件與企業交流和進行交易;即時通訊軟件比郵件更有效接觸客戶;約98%手機用戶每天會點擊並閱讀一條商業信息;WhatsApp是目前全世界最多使用者的即時通訊軟件。

所以?所以WhatsApp好幾年前已推出WhatsApp Business、WhatsApp Business API,不只個人用戶,更瞄準商業用戶,私人和商業市場通通逃不過它的五指山。WhatsApp Business關鍵功能正能幫助商戶提供個性化服務。它可按照客戶的特性或需求分門別類,如新客戶、回頭客、潛在客戶,從而有策略地發佈優惠資訊。

早前新冠肺炎嚴峻,藥房門可羅雀,網上論壇、社交媒體眾人哀求口罩,明明貼文不是賣口罩,但只要提及「口罩」二子,留言一律「2盒thanks」。不少消毒、口罩網店就此賺得盆滿缽滿,更表示忙得喘不下氣。如果利用WhatsApp的分類功能,商戶可以按口罩出產地,像日本口罩、歐洲口罩;又或根據口罩防護效果,例如BFE、VFE、PFE、ASTM分類;按酒精搓手液品牌,尤力敦、詩樂氏、威露士…… 分類配合組合無限,但絕對方便企業進行管理。

事實上,疫情爆發,市民足不出戶,網購需求史無前例高企。正如上述所說,相比起打電話、發郵件,消費者更傾向透過Facebook、WhatsApp Messenger 留言。正如筆者曾光顧的美容院、剪髮店都紛紛透過即時溝通工具聯絡我,更能明確指出我的姓名、上次光顧時間,讓筆者受寵若驚,但亦倍感親切。現時大量研究指出,宅經濟或成「新常態」,商戶更應未雨綢繆,或者說瞄準先機,發展社交商業。

此外,商戶更可以利用WhatsApp Business的信息自動化、分類、快速、廣播等功能。明確的工作時間不會讓客戶因被冷落而對公司留下壞印象,而商戶更可查看有多少訊息成功發送、送達、以及讀取,從而計算顧客觸及率和轉化率,有助調整日後營銷方法和內容。WhatsApp Business的功能不勝枚舉,可點擊此處了解更多。

                                 WhatsApp Business的廣播功能可以一次向多人發送訊息,省時快捷。

令客人感到被受到關注,是社交商業的新挑戰。不然試想,如果化妝品店會在女孩生日時透過WhatsApp說生日快樂,並送上適合該季節的護膚品小禮物,如斯貼心,誰會不愛?又如男孩喜歡的足球酒吧會提醒新球賽和訂製優惠,「蔡先生,世足賽這週末即將開始!準備好狂歡嗎?現在預定送藍妹啤酒2罐!」這麼高存在感的商戶,怕想客戶要忘記也很難。

 



 

 

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