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聊天机械人是什么?我的行业适合吗?即睇案例及收费!

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聊天机械人是什么?我的行业适合吗?即睇案例及收费!

2016 年社群媒体兴起,实时通讯(Instant Messaging)吹起一股聊天机械人(Bot)风。同年Facebook开放聊天机械人的API , 全球多于一万人申请,透过整合不同App,让用户分享地点、图片、音乐 (Spotify)、档案(Dropbox) 。

时至2020年,对话式商务新时代来临,「实时回复客户」成为聊天机器人的优势。现在许多商户透过Facebook Messenger 聊天机器人进行在线客服、营销推广,甚至贩卖商品的服务。Gartner 预估, 2021年超过一半企业每年花在 ChatBot 的投资将多于传统 App 。

什么是聊天机械人(chatbot)?

聊天机器人是一种,透过自然语言仿真人类,进而与人进行对话的计算机程序。透过开放API,聊天机械人可以连接社交媒体通讯软件,利用阶层式的关系引导工作流程,因应客户的选择给予不同的信息,实时智能响应及处理客户查询。

聊天机械人大致可分成三种

  • 以既有对话剧本进行应答的「脚本 Bot」,协助用户完成特定的任务

  • 过滤信息再分析任务的「人工智能 Bot」

  • 回答基本问题,复杂时则将对话转移至真人的「协助代理 Bot」。

聊天机械人的运作原理总括可分为两种:第一是自然语言解析的算法(Natural language processing),分析理解人类的语言,再给予答案;其二是撷取输入的关键词,再从数据库中找寻最合适的应答句。

高阶的聊天机械人会结合机器学习技术(Machine Learning)和人工智能科技(Artificial Intelligence)。例如Apple的语音助理 Siri 属于较高技术层次的聊天机器人,可理解、分析、响应不同自然语言(中文、英文、日文、韩文)的客户查询需求。

聊天机械人的应用

聊天机械人主要功能例子
问答系统问答系统IBM Watson
任务导向型对话系统解决使用者的特定任务苹果Siri
闲聊系统与使用者聊天小米小爱
推荐系统主动推荐资讯Facebook Messenger

目前聊天机械人广泛运用于实时通讯平台,例如Facebook Messenger、WeChat、LINE ,犹如电子商务的全时段店员,主要专注零售营销和客户服务,全天候与顾客进行互动。有些实时通讯的机械人可以连接API,提供新闻、天气、娱乐、电影放映时间、股价等信息。

Chatbot的应用行业十分广泛,当中零售业居于高位。根据Statista,约34%的消费者欢迎网络零售使用Chatbot,健康保健和电信分别是27%和25%,金融银行和理财建议也是20%,保险公司和汽车代理商是15%,而政府机关则不受欢迎使用Chat,只获得10%。

聊天机械人的成功案例

荷兰皇家航空公司(KLM)是第一家与Facebook Mesenger合作Bot的航空公司,其提供的客户服务获认证为非常成功。乘客可以透过Messenger接收航班预定确认、办理登机手续的通知、行程、登机证和航班状态更新等信息,更推荐旅馆、餐厅、目的地行程。

目前荷兰皇家航空的Messenger服务更支持13种语言,包含荷兰语、英语、德语、西班牙语、葡萄牙语、意大利语、法语、挪威语、俄语、日语、中文、韩语和泰文。

有没有可靠又免费的聊天机械人公司?

聊天机械人不要求用户安装其他应用程序。而且它们部署简单和成本也不高。这里推荐6个免费聊天机械人平台,例如Chatfuel、Pandorabots、Botkit、Flow XO、Facebook Messenger、微软Bot Framework。

接下来这4个则是阶段性免费,包括Chattypeople(100个客户内免费)、Smooch(每月可免费500个对话)、Botsify(只满足一个聊天机械人免费)、Motion.ai(可以为两个机械人提供免费服务。

一般免费版Chatbot都会能接收和发送消息,使用插件和集成,设置外观和菜单,获取用户信息等。收费版则有更多结构性可操作的数据分析。

功能免费机械人收费机械人
关键字回应
多渠道管理X
用户层级选单X
人机转接X
条件分流X
API串接

聊天机械人的收费

聊天机械人的收费范围可是HKD $ 300 – $25000 不等,视乎使用情况。

BotisyMotion.aiSmoochSmoochChatisy
初始方案 HKD$ 383 /月初始方案 HKD$ 312/月初始方案 HKD$ 3861 /月專業方案 HKD$ 112 /月進階方案 $1399 /月 加購LIVE CHAT $799 /月
進階方案 HKD$ 1,163/月進階方案 HKD$ 6,420進階方案 按需求收費進階專業方案 HKD$ 287 /月完整方案 $1500 /月 加購LIVE CHAT $799 /月
企業方案 HKD$ 3,893/月企業方案 HKD$ 24,960/ 月企業方案 按需求收費團隊方案 HKD$ 2332 /月完整方案 $1500 /月 加購LIVE CHAT $799 /月

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