選擇Whatsapp Business API供應商的須知

全通路時代的到來

互聯網發展一日千里,社交媒體百花齊放,迎來了全通路時代(Omnichannel),線上線下融為一體,產品、服務和人隨時隨地環環相扣。

電子零售如想「下單」有如神助;社交商業公司如想輕而易舉「見客」,理應玩轉不同即時溝通軟件,尤其全球坐擁20億活躍用戶的WhatsApp。

2020年新冠肺炎肆虐,WhatsApp更與世界案衛生組織(WHO合作,推出疫情查證平台,增加資訊流通,減少不必要恐慌。 

WhatsApp影響力不容小覷,然則市場上供應商繁多,不少企業皆有疑惑:「什麼類型WhatsApp業務API供應商最適合我?」。

有見及此,下文將討論Chat APITwilio兩個WhatsApp Business API供應商的過人之處。

如想了解更多WhatsApp Business為何在商界舉足輕重,歡迎點擊此處閱讀我們之前的博客。

WhatsApp Business API供應商: Chat API和Twilio

此列表簡介Chat API (第三方) 和Twilio (官方) 的不同:

簡單來說,第三方WhatsApp Business API供應商,Chat API,旨在透過聊天機器人促進客戶關係管理(CRM)、企業資源計畫(ERP)、網站運作等工作流程。因此,Chat API更適合小型企業。

相反,官方的WhatsApp Business API供應商,Twilio,提供通訊模塊的API,企業可以編寫代碼,從而在網頁和應用程式中添加語音電話、視屏、短信功能,因此更適合大型企業。

值得注意的是,由於Chat API 並不是官方的WhatsApp Business API供應商,它的穩定性和易用性會受到互聯網連接等不同的因素限制,因此你公司的WhatsApp Business 帳戶會有機會被其他用戶封鎖。

接下來我們將深入探討Chat API和Twilio兩個WhatsApp Business API供應商的不同,你應根據自身需求選擇適合的供應商。

WhatsApp API 是什麼?

1. 第三方 vs 官方

WhatsApp Business 供應商第三方 官方
發送的信息內容無限制需要Template Message通過批准
廣播6000 條訊息/ 天 訊息發送訊息發送間隔為5秒即時; 冇限制。 可以經過WhatsApp批准而加限額 第一階段:1,000 條訊息/ 天 第二階段:10,000 條訊息/ 天 第三階段條訊息:100,000 條訊息/ 天
WhatsApp群組和用戶概況支持不支持
驗證綠色徽章不適用適用;但需要向WhatsApp遞交申請

雖然作为第三方WhatsApp Business API供應商的Chat API沒有限制信息的發送內容,但它的功能未能與官方WhatsApp Business API供應商的Twilio提供商相提並論。

相反,使用Twilio時必須遵守WhatsApp的營運規則。WhatsApp為了確保客戶不會被促銷信息干擾,因此你必須呈交Template Messages作審核,批准後才可以向客戶發送Template Messages。

同時,你可以通過使用Twilio獲取經過驗證的綠色徽章。受認證商標能得到更高的客戶信任。相反,Chat API不會提供綠色驗證徽章。

此外,使用第Chat API時,每天最多可發送6000條信息,而訊息與訊息發送間將會有5秒的間隔,以減少WhatsApp Business帳戶被舉報為垃圾訊息和被封鎖。相反,Twilio的廣播消息屬即時發送,每條收費,也沒有每天發送上限。

不過其實無論是使用Twilio還是Chat API,你都不應該向之前沒有聯繫過的用戶發送訊息,以免被舉報和封鎖。

Chat API操作與 WhatsApp 網站和WhatsApp桌面無異,一樣可以分類群組、建立企業簡歷。

相反,使用Twilio時就沒有這些相應功能,因為無需連接手機。

2. Template Messages 和 Session Messages

很困惑什麼是Template Messages?

事實上,只有Twilio會把WhatsApp Business劃分為Template Messages 和 Session Messages。

如果與客戶或新加客戶的最後一次對話已超過24小時,你必須使用WhatsApp Template Messages,否則消息將無法成功傳送到客戶。

WhatsApp Template Messages是預先批准的發送消息模板,收費會因應發送的目的地國家/地區不同。 

例如,如果你希望客戶收到這條消息:你需要提交以下

Templatetext

你需要提交以下Template:

templateexample

另一方面,WhatsApp Session Messages是所有除了Template Messages 以外的信息,即是包括所有與客戶日常交談回覆的訊息。

如果客戶向公司發送消息,24小時內你公司回覆的所有Messages都是以Session Messages計算,並且從最新收到的消息開始持續24小時。

企業可以等待客戶主動發送信息,以Session Message回覆,也可以發送Template Messages去引導客戶回應。

在香港,WhatsApp Template Message的收費為每條  HKD$0.43,WhatsApp Session Message的收費為每條 HKD$0.039,當中包括你發出和客戶發出的信息。

想知更多關於Template Messages 和 Session Messages?即點擊此處

3. 電話號碼和網絡連結

眾所週知,我們需要一個電話號碼才可以在WhatsApp發送和接受消息。

WhatsApp Business 供應商 第三方官方
電話號碼 使用原有號碼 需要購買虛擬號碼
網絡連接 必須穩定才可使用不需要
WhatsApp Business App 連接狀態 必須穩定才可使用不需要
WhatsApp 網站/桌面連接狀態 必須離線不需要

Chat API允許你直接使用現有電話號碼使用WhatsApp Business,但是,如要使用Twilio就必須申請Twilio虛擬電話號碼。

無可否認,Chat API可直接使用現有號碼很方便。但是,如要正常運作,WhatsApp Business App必須保持網絡連結穩定。還有,不能與WhatsApp網頁版或WhatsApp桌面同時使用。

4. 費用與定價

上述我們了解到Chat API與Twilio的運作,那它們的收費是多少呢?

WhatsApp Business 供應商第三方官方
月費第一個號碼免費;每加1個新WhatsApp連接港幣$230/月憑用量
虛擬電話號碼收費不需要購買虛擬電話號碼港幣 $8-120/ 電話號碼
Template Message 收費不適用 港幣 $0.43/ 訊息
Session Message 收費不適用 港幣 $0.039/ 訊息

企業可即時免費使用Chat API與客戶溝通。如果想加多一個WhatsApp電話號碼,企業每月只需支付港幣$230 即可通過Chat API同時使用兩個WhatsApp號碼。另一方面,Twilio的每月總費用取決於使用情況。

如要使用Twilio,企業需要申請虛擬號碼,虛擬號碼的價格因國家/地區而異。點擊此處可查看您所在國家/地區的虛擬號碼費用。

例如,具有語音和SMS功能的香港虛擬號碼的價格為港幣$47。另一方面,只有語音功能的香港虛擬號碼的價格為港幣$8。

好消息是,兩種虛擬電話號碼都可以使用WhatsApp Business。

接下來,每當企業使用Twilio發送WhatsApp消息時,供應商都會收取少量費用,每條Session Message收取港幣$0.039,而每條Template Message則是港幣$0.43。

WhatsApp Template Messages是預先批准的發送消息模板,通常用來發送到貨通知和預訂提醒,收費會因應發送的目的地國家/地區不同。

 以下是一些熱門國家/地區的費用:

地區每條Template Message 收費
美國, 加拿大港幣 $0.10
英國港幣 $0.35
印度港幣 $0.071
俄羅斯港幣 $0.41
澳洲, 柬埔寨, 日本, 香港, 新西蘭, 菲律賓, 新加坡, 斯里兰卡, 台灣, 泰國, 越南港幣 $0.43

另一方面,WhatsApp Session Messages 是企業為回應客戶啟動的消息而發送的消息。不論目的地國家/地區,每條Session Messages皆收費港幣$0.039。

由於Chat API不會區分Template Session和Session Message,所有消息發送情況一樣,因此不會按每條訊息收費。

此外,如WhatsApp消息發送失敗,Chat API和Twilio都允許你使用SMS發送消息。 如要了解更多如何將SMS與SleekFlow集成,可查看我們的指南

5. 使用難度

WhatsApp Business 供應商第三方 官方
申請需時即時5 – 7天
Template Message批准時間不適用3 小時 – 1 天/ Template Message

第三方:

用已安裝WhatsApp Business手機程式的電話掃描在SleekFlow平台上的QR Code,便可以將平台與WhatsApp整合。

官方:

企業需要在Twilio網站創建帳戶,並申請虛擬電話號碼,再遞交商業註冊資料予Facebook進行驗證和批准。

批准過程通常耗時5-7天,點擊此處了解更多。好消息是,SleekFlow是官方WhatsApp Business API供應商Twilio認證的合作夥伴,如果你希望能加快驗證過程,我們可滿足這個需求。

官方的 WhatsApp Template Message必須得到批准才可以發送,批准過程通常耗時3小時至1天。因此,我們通常建議企業在註冊Twilio WhatsApp帳戶時,一併提交Template Messages,以提升效率。

6.  使用情況

WhatsApp Business 供應商第三方官方
最適合使用功能市場營銷, 銷售, 客戶支援服務, 通知更新客戶支援服務, 通知更新
最適合公司規模中小型企業大中型企業

如果企業只想將WhatsApp用於客戶支援服務或在工作流程中添加聊天機器人,使用官方WhatsApp Business API供應商可能是一個不錯的選擇。

雖然SleekFlow 能為客戶提供上述兩項WhatsApp Business API的服務,但為了追求最大限度的穩定性,我們都會建議客戶使用Twilio (官方) 為WhatsApp Business API的供應商。 

7輕易申請WhatsApp Business API

企業可以將WhatsApp Business API與SleekFlow等平台集成,從而獲得更多的功能,並提高工作流程的效率。

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總結

Chat API和Twilio都允許企業使用SleekFlow發送WhatsApp消息。

SleekFlow是一個全渠道軟件(omni-channel software),幫助銷售和營銷團隊在即時溝通軟件通過自動化、推廣活動和消息與客戶互動。

SleekFlow提供了與Chat API和Twilio同時集成的靈活性。 作為官方WhatsApp Business API供應商和Facebook的官方合作夥伴,SleekFlow定會為客戶提供最新的API服務。

然而,緊記由於Chat API並非官方WhatsApp業務提供商,因此功能未能與Twilio相提並論。

事實上,市場上有無數的WhatsApp Business API提供商。 因此,企業在決定採用什麼WhatsApp Business API時,應該考慮自身使用需求。SleekFlow的團隊已經撰寫了WhatsApp Business API的基本指南,點擊此處以了解更多。

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最後讓我們再重溫一下Chat API與Twilio的不同:

WhatsApp Business 供應商第三方官方
驗證綠色徽章不適用 不適用
月費 第一個號碼免費;每加1個新WhatsApp連接港幣$230/月憑用量
最適合使用功能市場營銷, 銷售, 客戶支援服務, 通知更新 客戶支援服務, 通知更新
最適合公司規模中小型企業大中型企業
申請需時即時 5 – 7天
送的信息內容無限制需要Template Message通過批准
廣播6000 條訊息/ day 訊息發送訊息發送間隔為5秒即時; 冇限制。 可以經過WhatsApp批准而加限額 第一階段:1,000 條訊息/ 天 第二階段:10,000 條訊息/ 天 第三階段條訊息:100,000 條訊息/ 天
WhatsApp群組和用戶概況支持 不支持
電話號碼 使用原有號碼 需要購買虛擬號碼
虛擬電話號碼收費 不需要購買虛擬電話號碼港幣 $8 – $120/ 電話號碼
Template Message 批准時間不適用3 小時 – 1 天/ Template Message
Template Message 收費 不適用港幣 $0.43/ 訊息
Session Message 收費 不適用港幣 $0.039/ 訊息
網絡連結必須穩定才可使用不需要
WhatsApp Business App 連接狀態必須穩定才可使用不需要
WhatsApp 網站/桌面連接狀態必須離線可繼續使用
現有聯絡人及對話紀錄保留並轉移至SleekFlow

延伸閱讀︰如何透過WhatsApp改善客戶服務CRM?

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