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全通路時代的到來

互聯網發展一日千里,社交媒體百花齊放,迎來了全通路時代(Omnichannel),線上線下融為一體,產品、服務和人隨時隨地環環相扣。

電子零售如想「下單」有如神助;社交商業公司如想輕而易舉「見客」,理應玩轉不同即時溝通軟件,尤其全球坐擁20億活躍用戶的WhatsApp。

2020年新冠肺炎肆虐,WhatsApp更與世界案衛生組織(WHO合作,推出疫情查證平台,增加資訊流通,減少不必要恐慌。 

WhatsApp影響力不容小覷,然則市場上供應商繁多,不少企業皆有疑惑:「什麼類型WhatsApp業務API供應商最適合我?」。

有見及此,下文將討論Chat API、Twilio360dialog三個WhatsApp Business API供應商的過人之處。

如想了解更多WhatsApp Business為何在商界舉足輕重,歡迎點擊此處閱讀我們之前的博客。

WhatsApp Business API供應商: Chat API、Twilio及360dialog

此列表簡介Chat API (第三方) 和Twilio 及 360dialog (官方) 的不同:

Chinese Version

簡單來說,第三方WhatsApp Business API供應商,Chat API,旨在透過聊天機器人促進客戶關係管理(CRM)、企業資源計畫(ERP)、網站運作等工作流程。因此,Chat API更適合小型企業。

相反,官方的WhatsApp Business API供應商,Twilio及360dialog,提供通訊模塊的API,企業可以編寫代碼,從而在網頁和應用程式中添加語音電話、視屏、短信功能,因此更適合大型企業。

值得注意的是,由於Chat API 並不是官方的WhatsApp Business API供應商,它的穩定性和易用性會受到互聯網連接等不同的因素限制,因此你公司的WhatsApp Business 帳戶會有機會被其他用戶封鎖。

接下來我們將深入探討Chat API、Twilio及360dialog三個WhatsApp Business API供應商的不同,你應根據自身需求選擇適合的供應商。

WhatsApp API 是什麼?

1. 第三方 vs 官方

WhatsApp Business 供應商第三方 官方
發送的信息內容無限制需要Template Message通過批准
廣播6000 條訊息/ 天 訊息發送訊息發送間隔為5秒即時; 冇限制。 可以經過WhatsApp批准而加限額 第一階段:1,000 條訊息/ 天 第二階段:10,000 條訊息/ 天 第三階段條訊息:100,000 條訊息/ 天
WhatsApp群組和用戶概況支持不支持
驗證綠色徽章不適用適用;但需要向WhatsApp遞交申請

雖然作為第三方WhatsApp Business API供應商的Chat API沒有限制信息的發送內容,但它的功能未能與官方WhatsApp Business API供應商的Twilio及360dialog提供商相提並論。

相反,使用Twilio或360dialog時必須遵守WhatsApp的營運規則。WhatsApp為了確保客戶不會被促銷信息干擾,因此你必須呈交Template Messages作審核,批准後才可以向客戶發送Template Messages。

同時,你可以通過使用Twilio或360dialog獲取經過驗證的綠色徽章。受認證商標能得到更高的客戶信任。相反,Chat API不會提供綠色驗證徽章。

此外,使用第Chat API時,每天最多可發送6000條信息,而訊息與訊息發送間將會有5秒的間隔,以減少WhatsApp Business帳戶被舉報為垃圾訊息和被封鎖。相反,Twilio及360dialog的廣播消息屬即時發送,每條收費,也沒有每天發送上限。

不過其實無論是使用官方還是第三方 API,你都不應該向之前沒有聯繫過的用戶發送訊息,以免被舉報和封鎖。

Chat API操作與 WhatsApp 網站和WhatsApp桌面無異,一樣可以分類群組、建立企業簡歷。

相反,使用Twilio或360dialog時就沒有這些相應功能,因為無需連接手機。

2. Template Messages 和 Session Messages

很困惑什麼是Template Messages?

官方API供應商會把WhatsApp Business劃分為Template Messages 和 Session Messages。

如果與客戶或新加客戶的最後一次對話已超過24小時,你必須使用WhatsApp Template Messages,否則消息將無法成功傳送到客戶。

WhatsApp Template Messages是預先批准的發送消息模板,收費會因應發送的目的地國家/地區不同。 

例如,如果你希望客戶收到這條消息:

Templatetext

你需要提交以下Template:

templateexample

另一方面,WhatsApp Session Messages是所有除了Template Messages 以外的信息,即是包括所有與客戶日常交談回覆的訊息。以往WhatsApp 訊息收費都按Template Messages 或Session Messages 劃分,WhatsApp在2022年2月1日更新了新的收費模式。從以通知為基礎(notification-based)的模式,改用以對話為基礎(conversation-based)的模式,換句話說,WhatsApp將會按照每個對話收費,而不是按照發送的通知收費。

詳細可以看下文的費用與定價

3. 電話號碼和網絡連結

眾所週知,我們需要一個電話號碼才可以在WhatsApp發送和接受消息。

WhatsApp Business 供應商 第三方官方
電話號碼 使用原有號碼 需要購買虛擬號碼
網絡連接 必須穩定才可使用不需要
WhatsApp Business App 連接狀態 必須穩定才可使用不需要
WhatsApp 網站/桌面連接狀態 必須離線不需要

Chat API允許你直接使用現有電話號碼使用WhatsApp Business,但是,如要使用Twilio就必須申請Twilio虛擬電話號碼;使用360dialog就需要一個全新或現存的電話號碼。

無可否認,Chat API可直接使用現有號碼很方便。但是,如要正常運作,WhatsApp Business App必須保持網絡連結穩定。還有,不能與WhatsApp網頁版或WhatsApp桌面同時使用。

4. 費用與定價

上述我們了解到Chat API、Twilio及360dialog的運作,那它們的收費是多少呢?可以從服務費(月費)、電話號碼收費及對話收費三方面了解。

WhatsApp Business 供應商第三方官方 (Twilio)官方(360dialog)
月費第一個號碼免費;每加1個新WhatsApp連接港幣$230/月憑用量港幣 $408-510
虛擬電話號碼收費不需要購買虛擬電話號碼港幣 $51/ 電話號碼港幣 $47-195/ 電話號碼
Template Message 收費不適用 港幣 $0.58/ 訊息港幣 $0.58/ 訊息
Session Message 收費不適用 港幣 $0.18/ 訊息港幣 $0.18/ 訊息

企業可即時免費使用Chat API與客戶溝通。如果想加多一個WhatsApp電話號碼,企業每月需支付港幣$230 即可通過Chat API同時使用兩個WhatsApp號碼。另一方面,Twilio按訊息數量收取服務費,每個訊息為港幣$0.039,因此每月總費用取決於使用情況。360dialog一年合約收費港幣$408,如果你選擇逐月付費則為每月港幣$510。透過SleekFlow申請360dialog帳戶,可享有每月低至港幣$98的優惠價格。

如要使用Twilio,企業需要申請虛擬號碼,虛擬號碼的價格因國家/地區而異。點擊此處可查看您所在國家/地區的虛擬號碼費用,例如香港的收費為每個電話號碼價值港幣$47-195。同樣的,使用360dialog也需要一個有效的電話號碼,通過Skype申請一個全新電話號碼費用為港幣$51。

接下來,每當企業使用Twilio或360dialog發送WhatsApp消息時,供應商都會收取少量費用,上文提到,以往WhatsApp都會按分為Session Message 或Template Message 收費,但由2022年開始,這從以通知為基礎(notification-based)的模式,改用以對話為基礎(conversation-based)的模式,換句話說,WhatsApp將會按照每個對話收費,而不是按照發送的通知收費。

對話分為兩類,分別是商戶發起(business-initiated)和用戶發起(user-initiated)。

想發送量計算一下 WhatsApp 費用?可以使用 SleekFlow 的WhatsApp 價格計算機

由於Chat API不會區分Template Session和Session Message,所有消息發送情況一樣,因此不會按每條訊息收費。

此外,如WhatsApp消息發送失敗,Chat API、Twilio及360dialog都允許你使用SMS發送消息。 如要了解更多如何將SMS與SleekFlow集成,可查看我們的指南

5. 使用難度

WhatsApp Business 供應商第三方 官方
申請需時即時5 – 7天
Template Message批准時間不適用3 小時 – 1 天/ Template Message

第三方:

用已安裝WhatsApp Business手機程式的電話掃描在SleekFlow平台上的QR Code,便可以將平台與WhatsApp整合。

Twilio:

企業需要在Twilio網站創建帳戶,並申請虛擬電話號碼,再遞交商業註冊資料予Facebook進行驗證和批准。

批准過程通常耗時5-7天,點擊此處了解更多。好消息是,SleekFlow是官方WhatsApp Business API供應商Twilio認證的合作夥伴,如果你希望能加快驗證過程,我們可滿足這個需求。

官方的 WhatsApp Template Message必須得到批准才可以發送,批准過程通常耗時3小時至1天。因此,我們通常建議企業在註冊Twilio WhatsApp帳戶時,一併提交Template Messages,以提升效率。

360dialog:

企業申請360dialog帳戶需要先有一個商業電話號碼,你可以選擇購買一個新的虛擬電話號碼或現正使用WhatsApp Business App的電話號碼填寫申請表格。你也需要準備信用卡資訊,以便支付每個月港幣$98的費用。然後,你可以在360dialog平台連結Facebook Business帳戶,創建你的WhatsApp Business官方商業號。360dialog也能生成API作連結用途。

6.  使用情況

WhatsApp Business 供應商第三方官方
最適合使用功能市場營銷, 銷售, 客戶支援服務, 通知更新客戶支援服務, 通知更新
最適合公司規模中小型企業大中型企業

如果企業只想將WhatsApp用於客戶支援服務或在工作流程中添加聊天機器人,使用官方WhatsApp Business API供應商可能是一個不錯的選擇。

雖然SleekFlow 能為客戶提供上述兩項WhatsApp Business API的服務,但為了追求最大限度的穩定性,我們都會建議客戶使用官方(Twilio或360dialog) 為WhatsApp Business API的供應商。 

7. 輕易申請WhatsApp Business API

企業可以將WhatsApp Business API與SleekFlow等平台集成,從而獲得更多的功能,並提高工作流程的效率。

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總結

Chat API、Twilio及360dialog都允許企業使用SleekFlow發送WhatsApp消息。

SleekFlow是一個全渠道軟件(omni-channel software),幫助銷售和營銷團隊在即時溝通軟件通過自動化、推廣活動和消息與客戶互動。

SleekFlow提供了與Chat API、Twilio及360dialog同時集成的靈活性。 作為官方WhatsApp Business API供應商和Facebook的官方合作夥伴,SleekFlow定會為客戶提供最新的API服務。

然而,緊記由於Chat API並非官方WhatsApp業務提供商,因此功能未能與Twilio或360dialog相提並論。

事實上,市場上有無數的WhatsApp Business API提供商。 因此,企業在決定採用什麼WhatsApp Business API時,應該考慮自身使用需求。SleekFlow的團隊已經撰寫了WhatsApp Business API的基本指南,點擊此處以了解更多。

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最後讓我們再重溫一下Chat API與官方API的分別:

WhatsApp Business 供應商第三方官方
驗證綠色徽章不適用 不適用
月費 第一個號碼免費;每加1個新WhatsApp連接港幣$230/月憑用量
最適合使用功能市場營銷, 銷售, 客戶支援服務, 通知更新 客戶支援服務, 通知更新
最適合公司規模中小型企業大中型企業
申請需時即時 5 – 7天
送的信息內容無限制需要Template Message通過批准
廣播6000 條訊息/ day 訊息發送訊息發送間隔為5秒即時; 冇限制。 可以經過WhatsApp批准而加限額 第一階段:1,000 條訊息/ 天 第二階段:10,000 條訊息/ 天 第三階段條訊息:100,000 條訊息/ 天
WhatsApp群組和用戶概況支持 不支持
電話號碼 使用原有號碼 需要購買虛擬號碼
虛擬電話號碼收費 不需要購買虛擬電話號碼港幣 $47 – $195/ 電話號碼
Template Message 批准時間不適用3 小時 – 1 天/ Template Message
Template Message 收費 不適用港幣 $0.58/ 訊息
Session Message 收費 不適用港幣 $0.18/ 訊息
網絡連結必須穩定才可使用不需要
WhatsApp Business App 連接狀態必須穩定才可使用不需要
WhatsApp 網站/桌面連接狀態必須離線可繼續使用
現有聯絡人及對話紀錄保留並轉移至SleekFlow

2022年更新:為甚麼無法連結Chat API?

2022年,Facebook改變政策,勒令全球所有第三方供應商停止運作。Chat API已經在2022年6月全面停止運作,是時候轉用官方WhatsApp Business API建立WhatsApp官方商業號,構建獨特的品牌識別。怕申請手續好麻煩?不用擔心,SleekFlow提供免費諮詢服務,一步步教你申請WhatsApp官方API。

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延伸閱讀︰如何透過WhatsApp改善客戶服務CRM?

相關文章︰Whatsapp Business API 終極指南

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