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不少商戶都會使用 WhatsApp 與客戶溝通,當 WhatsApp Business App 已經不足以滿足公司的成長需求,例如需要多部手機同時登入、開發聊天機械人等,不少商戶都會考慮「升級」,利用 WhatsApp Business API 開通進階功能。

WhatsApp Business App 的限制

WhatsApp Business App 作為不少商戶開啟社交商務的入門應用程式,可以建立企業簡歷、設置簡單的自動回覆,用標籤分類客人,但存在不少限制。

  • 不允許多部手機同時登入:2021年尾,WhatsApp 開始支援 5 機共用一個帳戶,但只能有一部手機作為主裝置存在,其他四機只能是桌面版/網頁版及 Portal 版;若超過 14 日沒有使用手機,所有裝置都將被強制登出。

  • 自動回覆功能有限:僅提供設置離開訊息(away message)、問候訊息(greeting message)和儲存50條快速回覆(quick replies)三種訊息工具

  • 廣播功能有限:WhatsApp Business App 的群發訊息名單最多只能加256人,而且收信者必須已經將商戶的電話號碼存入聯絡簿。

WhatsApp 個人版、商業版及API比較

什麼是 WhatsApp Business API?

API (Application Programming Interface)是應用程序編程接口;科技公司開放 API,代表允許第三方連接他們的內部系統。舉例,餐廳裏你(WhatsApp 用戶)透過菜單(應用程式,如SleekFlow)來決定吃什麼,而服務員(WhatsApp Business API),將你的訂單傳遞給廚房(WhatsApp 伺服器),廚房再根據你的需求處理食材,因此 API 可以視為程式之間溝通的橋梁。

WhatsApp Business API 概念

WhatsApp Business API 可說是 WhatsApp Business 應用程序的升級版,功能專為中型至大型企業所設,具備更多額外的商業通訊功能,包括快速回覆、聊天機械人、多用戶登入與管理、群發個人化訊息等,幫助企業拓展網上業務。WhatsApp Business API 可以用於零售、美容、飲食、設計、酒店業,但凡需要面對大量顧客,WhatsApp Business API 都可以大派用場。

6個好用的 WhatsApp Business API 功能

商戶要接駁 WhatsApp Business API,必須開發一個應用程式去運用這些功能,但程式開發成本高,更有效的方法是接合 SaaS 軟件,例如 SleekFlow,那就可以直接在平台運用以下功能,方便操作,提升效率。

1. 經驗證商業帳戶

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使用 WhatsApp Business API 官方商業號,就算客戶尚未保存企業的電話號碼,客戶手機頁面上也能顯示其企業名稱,而不是其電話號碼,旁邊更會展示「綠色徽章」,表示官方驗證品牌的真確性,讓客戶放心與商家溝通,甚至直接在聊天室中購買商品。此外,商戶也可以透過建立 WhatsApp API Link ,讓客戶即使不加你為聯絡人,也可以直接向你傳送訊息。

企業可以放置 WhatsApp 號碼於線上實時聊天窗口顯眼的地方,方便客戶點擊WhatsApp圖標啟動對話,也鼓勵潛在顧客聯絡企業查詢。

sleekflow live chat

2. 透過WhatsApp 範本訊息(Template Messages)廣播

借助廣播功能,企業可以群發個性化訊息給大量客戶,毋需在每個聊天室複製和粘貼每個文本,再人手輸入和配對客戶正確名字,節省大量時間。此功能常用於,通知客戶貨品物流狀態、發送預約服務的確認號碼;推廣節日促銷優惠。

Broadcast settings

WhatsApp Business API 的收費模式以對話為基礎(conversation-based),分為由商戶發起和由用戶發起。由商戶主動開啟對話,或聯絡過去24小時未曾接觸的客人,必須使用已登記的範本訊息,經 WhatsApp 預先批准才可以群發訊息,收費會因應發送的目的地國家/地區、和是否超過24小時對話時限而不同。由用戶發起的對話,商戶回覆毋需 WhatsApp 預先批准。你也可以使用 SleekFlow 的計算機,計算發送訊息的成本!

WhatsApp Business API 訊息收費

市場商戶發起(美元)用戶發起(美元)
香港$ 0.0745(約港幣$ 0.58)$ 0.0224(約港幣$ 0.18)
新加坡$ 0.0745$ 0.0224
馬來西亞$ 0.0732$ 0.0220
美國$ 0.0147$ 0.0088
英國$ 0.0647$ 0.0388

*每個 WhatsApp Business 帳戶 (WABA) 每個月都會獲得 1,000 個免費對話配額。

3. 互動式訊息(Interactive Messages)

WhatsApp Business API 的互動式訊息能讓用戶一鍵回覆商戶,提高回覆意願。互動式訊息有兩種類型:選單式訊息和聊天按鈕。

選單式訊息(List messages)

WhatsApp list messages

商戶可以建立最多和由10個選項的選單式訊息,建議根據營銷活動或客戶需求自定每個選項內容,包括選單標題、內容。客戶受到訊息,一點就能看到每個選項並即時發送,不必反複輸入相同的文本回覆顧客。

聊天按鈕(Reply buttons)

WhatsApp reply buttons/ WhatsApp 一鍵回覆按鈕

聊天按鈕功能也分兩種:

  • 快速回覆按鈕:商戶可以每條訊息下方綁定三個按鈕,例如發問「請選擇分區」,可以配合快速回覆按鈕「新界」、「港島」、「九龍」供客戶選擇,客人選擇按鈕後會馬上產生簡單的答案,商戶很快就可以根據關鍵字回覆客人。

  • 行動呼籲(call-to-action)按鈕:必須是含有連結的按鈕,一個訊息只可以綁定一個按鈕,客戶一按就會送往該連結網站,常用於預約服務、重啟棄置購物車。

4. 多裝置和多人同步登入

Multiple logins for one WhatsApp account

借助 WhatsApp Business API,多個職員可以同時登陸企業的 WhatsApp 電話號碼與客人對話,擺脫 WhatsApp Business App 只允許一部手機使用的不便。在 SleekFlow 平台上,商戶更能綁定多個WhatsApp Business 電話號碼,例如多家分店使用不同的電話號碼,管理層仍能監測、紀錄及分析對話,促進團隊協作。

5. 聊天機械人

Successful Chatbot

聊天機械人可以做到即時回覆、分流訊息的功能,了解客戶需求後才自動委派對話到相關部門,大幅提升客戶服務效率。

6. 建立自動化規則管理對話

SleekFlow 自動委派對話

透過WhatsApp Business API ,商戶可以自己設計自動化規則,舉例:

  • 自動分類及標籤客戶,快速建立廣播名單群發訊息

  • 自動發送訊息,當電商可在 SleekFlow 平台連接 Shopify 帳戶,設定在客戶遺棄購物車(abandoned cart)的48小時後發送 WhatsApp 結帳提示

  • 自動委派新對話給特定職員,就算有職員放假,也可以自動按次序委派給其他負責員工

如何申請 WhatsApp Business API?

首先,商戶需要選擇 WhatsApp Business API 供應商。Meta 網站(WhatsApp 母公司)的商業合作夥伴指南 (Business Partner Directory) 列出已經成功申請為官方合作夥伴的 API 供應商,稱為商業解決方案供應商(BSP)。使用官方 API 供應商,可以確保:

  • 連接 WhatsApp 的網絡穩定

  • 提供的服務經過官方授權,不會因大量傳送訊息而被封鎖

在該指南上搜尋 WhatsApp 對話解決方案供應商,排在首位的 360dialog 是 SleekFlow 的長期合作夥伴,是官方認證、信譽良好的 API 供應商,網路快速及穩定。商戶透過 Sleekflow 向 360dialog 申請API,只需簡單五個步驟就能完成註冊,使用 WhatsApp Business API 的進階功能。

360 Dialog

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電商重要考慮:能否在 WhatsApp 分享產品及收款

社交銷售平台 SleekFlow 除了讓商戶連接 WhatsApp Business API 、其他通訊渠道(Facebook Messenger、Instagram、Live Chat、WeChat等)及各大網店平台(如Shopify、Magento、Salesforce Commerce Cloud等),最新功能還包括在對話內分享產品目錄同收款功能,方便消費者在一個聊天室內發掘產品、查詢客服、落單付款;商戶亦可以一站式聯絡客戶、主動銷售以及管理訂單。

SleekFlow 創建購物車及產品目錄功能
SleekFlow付款連結

SleekFlow 最令我們喜出望外的功能就是 Live Chat,因為這個功能正正解決了我們對e-Commerce 的疑慮,可即時與客人互動,令客人彷彿進入了實體店並得到店員的面對面服務。

梁健民

Citylink 行政總監

連鎖電器公司CityLink 如何成功無縫連接線上線下?即看 CityLink X SleekFlow 的成功故事

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