95%
訊息閱讀率
~100%
夜間訊息回覆率
70-80%
客戶查詢由 AI Agent 獨立完成處理
香港寬頻作為領先的綜合電訊及科技服務供應商，為香港約一半的企業提供全面的資訊科技解決方案，同時也向全港約三分之一的家庭提供家居寬頻、智能家居、流動通訊、語音電話、網絡安全及OTT娛樂及音樂串流平台等多元化服務。因此，透過方便、直接的溝通與客戶建立緊密聯繫、深入了解他們的需求，以提供個性化且周到的服務十分重要。
從成本中心到收入引擎：香港寬頻的人工智能轉型之路
對於大多數企業而言，客服部門向來是成本中心 —— 一個需要人手、資源，卻難以直接衡量其業務貢獻的職能。香港寬頻曾面對同樣的困局。然而，在引入 SleekFlow AgentFlow 之後，他們不僅突破了傳統客服的瓶頸，更將整個部門重新定位為推動銷售轉化的收入引擎。
挑戰：傳統聊天機器人的先天局限
香港寬頻的業務轉型總裁 Kenneth She 直言，在引入 AgentFlow 之前，團隊的客戶服務能力受制於一個根本性問題：傳統聊天機器人只能被動地回應客戶問題，卻無法主動引導客戶完成整個購買旅程。
這種被動模式帶來的代價是具體的。客戶在非辦公時間發出的查詢，往往要等到翌日同事上班才能得到回應，期間流失的商機無法追回。與此同時，前線客服同事被大量重複性的日常查詢佔據，難以抽身處理複雜個案或建立更深層的客戶關係。客服部門的價值，因此長期停留在「減少投訴」的層面，而非「創造收入」。
Kenneth She 對此有清晰的判斷：
數碼轉型不僅僅是提升效率，我們要創造實質的業務價值。
佘雋知
香港寬頻業務轉型總裁
解決方案：以 AgentFlow 打造全天候數碼前線團隊
香港寬頻選擇以 SleekFlow 的 AgentFlow 作為核心人工智能方案，目標是建立一支全天候運作的數碼前線團隊——不需要下班、不需要假期，且能夠主動識別商機、推進客戶購買決策。
主動出擊，而非被動等待
AgentFlow 的關鍵突破，在於將客服互動由 「被動回應」 轉為 「主動推進」。系統能夠自動分析客戶意圖、理解查詢背後的需求，並在適當時機主動推薦合適的方案，全面覆蓋從初次接觸到銷售轉化的完整客戶旅程。
填補夜間服務空白
以往，每天晚上11點至凌晨5、6點是客戶服務的真空期——這段時間內的查詢只能積壓，等待翌日人手跟進。AgentFlow 上線後，系統在這段高風險時段全面接管，能夠即時回應、理解需求，並為客戶完成初步資料收集，甚至協助預約跟進。系統上線頭幾天，夜間訊息的回覆率已接近100%。
效果立竿見影，Kenneth She 分享了同事的真實反應：
同事早上回到公司，看到訊息箱要處理的東西大幅減少，他們就很開心。他們現在可以集中處理一些複雜的案件。
佘雋知
香港寬頻業務轉型總裁
人工智能自主處理大多數查詢
AgentFlow 能夠獨立完成香港寬頻約七至八成的日常客戶查詢，包括產品查詢、服務資訊、初步篩選及意向確認。這意味着客服團隊的人力資源得到大幅釋放，轉而聚焦於高價值互動，而整體服務容量則得以在不增加人手的前提下顯著擴大。
持續學習，預測客戶需求
AgentFlow 並非一個靜態的回應系統。透過持續分析對話數據，系統能夠識別知識庫的缺口，並自動建議優化方向。香港寬頻的長遠目標，是建立一套真正具備預測能力的人工智能——在客戶開口提問之前，已洞悉其需求，並主動提供最合適的方案。
成果：客服部門的角色重新定義
引入 AgentFlow 之後，香港寬頻的客服部門實現了質的轉變。夜間訊息回覆率在系統上線頭幾天內已接近100%，超過七成的日常查詢由人工智能獨立完成，人手團隊的工作模式亦隨之改變——從疲於應付大量來電，轉為專注處理複雜個案與高價值客戶關係。
更重要的是，這次轉型徹底改變了客服部門在業務中的定位。AgentFlow 讓人工智能具備主動篩選潛在客戶、推進購買決策的能力，客服不再是純粹的成本中心，而是成為直接推動銷售轉化的收入引擎。
對話自動化的實際成效，亦讓整個團隊對人工智能作為核心業務工具的信心大幅提升。
展望：人工智能是業務核心，不是工具
對於考慮引入人工智能的企業，Kenneth She 提出了一個清晰的框架：從具體的業務痛點出發，快速驗證人工智能的實際價值，再逐步擴展。他強調，成功的關鍵不在於技術本身有多先進，而在於它能否真正理解業務需求，並將這種理解轉化為可量化的業務價值。
不要把人工智能當作只是一個工具，你要視它為你業務核心組成的一個部分。從你具體的業務痛點出發，快速試驗人工智能是否真的幫到你，然後再做擴展。最緊要是它能夠理解你的業務需求，釋放業務的真正價值。
佘雋知
香港寬頻業務轉型總裁
香港寬頻的下一步，是將 AgentFlow 的能力進一步延伸至預測性服務——建立一套能在客戶開口之前，已主動為其提供最合適方案的自主人工智能系統，從根本上重新定義電訊業的客戶體驗標準。
客戶防備陌生號碼、工作拒接電話 難發放通知及宣傳資料
電訊服務供應商以往主要透過電話與客戶聯絡，然而近年電話騙案猖獗，讓客戶對接聽陌生來電變得抗拒。此外，香港人生活節奏忙碌，許多人在工作時間難以接聽電話，往往一接到非緊急來電就會快速掛斷。面臨這樣的挑戰，香港寬頻一直希望找到一種更靈活、直接的溝通方式。
WhatsApp 作為當前香港最廣泛使用的通訊應用，相較於電話或電郵，為客戶提供了更便捷、更互動的溝通選擇。因此，他們計劃建立官方 WhatsApp Business API 帳戶，以便發布重要消息，讓客戶可以根據自己的需求隨時隨地聯繫，這不僅能有效推廣服務，同時也大幅降低了對客戶的打擾。
啟用 SleekFlow 客戶及營銷方案 WhatsApp 辦理續約及推廣優惠
1.開設多個 WhatsApp API 官方帳戶 整合到同一平台集中管理
香港寬頻選用 SleekFlow 作為 WhatsApp Business API 供應商，主要考慮到 SleekFlow 提供的 WhatsApp 客服及營銷解決方案符合大型企業所需，例如獲得 ISO27001資訊安全管理認證、能夠將多個 WhatsApp API 帳戶整合至一個平台進行集中管理。
目前，香港寬頻的「家居寬頻服務」、「流動通訊服務」和「優惠情報站」等業務均已開設各自的官方 WhatsApp 帳戶。客戶接收訊息時，能夠立即識別各個帳戶所提供的專屬服務，加上所有 WhatsApp 帳戶都已經獲得 WhatsApp 官方的綠剔認證，有助提升客戶信任，更加願意展開對話。
SleekFlow 是香港數一數二的 WhatsApp Business API 供應商，提供豐富的營銷和客服解決方案，讓我們在一個月內迅速將 WhatsApp 融入業務流程，直接與客戶互動。
佘雋知
香港寬頻業務轉型總裁
2. 自動化分流、委派、回覆對話 WhatsApp 聯繫客戶更高效率
香港寬頻通過 SleekFlow 的自動化工具（Flow Builder），實施了多項自動化流程。這包括當客戶收到訊息並點擊其中按鈕時，他們會自動被導向不同的流程，如接收自動回覆、被分派至專屬客服進行後續服務，或是自動更新其客戶資料等。因此，客戶無需耗時等待電話接通，通過 WhatsApp 便能迅速獲得最合適的協助。
不少客戶都對我們開始使用 WhatsApp表示高興，特別是經常身處外地、平時不便接聽電話的客戶。如果其他企業面臨相似挑戰、想尋求更有效的客戶溝通渠道，我們推薦 SleekFlow 這個平台。
佘雋知
香港寬頻業務轉型總裁
3. 團隊收件箱支援過百人團隊 同時在線與客戶聯繫
香港寬頻的客服及銷售團隊規模龐大，過百名成員被委派不同對話後，可以在 SleekFlow 的團隊收件箱中為客戶提供進一步協助。利用 WhatsApp 的優勢，團隊與客戶的關係不再限於一式一樣的銷售對白，而是展開雙向互動，更有助於深化客戶關係。SleekFlow 平台不僅能夠備份聊天記錄，還支持多位成員同時管理同一對話，隨後根據聊天紀錄跟進客戶個案，方便團隊之間的交接。這不僅大幅提高工作效率，同時也確保了前線服務質素的透明度。
4. WhatsApp 營銷群發訊息推廣 分析宣傳成效更快更準
香港寬頻舉辦優惠推廣活動、提醒客戶辦理續約時，也會透過 SleekFlow 營銷廣播功能，一次過向多位客戶群發 WhatsApp 訊息，並利用後台的數據分析功能追蹤成效。2023年9月，他們更試用 WhatsApp Business API 聯繫數百位從未接聽客服電話、到期續約的非活躍用戶，結果有95%客戶閱讀訊息、50%客戶主動回覆，最終有35%客戶成功續約。未來，香港寬頻計劃探索更多 SleekFlow 進階功能，如連接 CRM 系統，旨在整合線上與線下客戶資料，提供更加個性化的服務。
SleekFlow 的營銷廣播功能，方便我們一次性向多位客戶發送 WhatsApp 推廣訊息，大大提升了我們的銷售效率，群發數據分析也有助我們快速了解市場反應。
佘雋知
香港寬頻業務轉型總裁
關於香港寬頻
香港寬頻集團是領先的綜合電訊及科技服務供應商，總部設於香港，業務遍及香港、澳門及中國內地。集團的三重光纖網絡覆蓋香港超過255萬住戶及8,100幢商業樓宇及設施，為個人及企業客戶提供全方位的資訊及通訊科技（ICT）方案及無限合一服務組合。香港寬頻以「成就更美好家園」為核心目標，致力為其業務所至地區帶來長遠效益，並於2022年獲MSCI ESG 最高AAA評級，表現力壓同儕。集團由數百位自資購入香港寬頻有限公司（香港聯合交易所股份代號：1310）股票的持股管理人（主任及管理級別人才）管理。有關香港寬頻的詳情，請瀏覽 https://www.hkbn.net/group/。
