【2023】全渠道行销：新零售行业须知的行销指南

电子商务的兴起已经饱和了无数市场。客户每次购物时不再需要依赖当地的商品。相反，他们可以在全球范围内购物，透过社交媒体、电子邮件、应用程式，选择他们最需求的品牌。企业不再处于主导地位，消费者才是。而企业采用全渠道行销策略，便可以提供无缝、便利与个性化的客户体验，满足客户的期望，从而提高客户忠诚度，推动销售。

不知从何下手？阅读本文，深入了解全渠道行销的概念，并开展专属您企业的全渠道行销策略。

什么是 Omnichannel 全渠道行销？

全渠道行销（omnichannel marketing）是一种整合线上、线下，包括：WhatsApp、Facebook、Instagram、电邮、应用程式、实体店等多个销售渠道，打造无缝式的客户体验的行销策略。无论客户在哪里与企业接触，都能享有同等的服务，从而创造出一体化及有凝聚力的客户体验。

全渠道行销 vs. 多渠道行销：有什么分别？

我们经常听到别人提及全渠道行销与多渠道行销（multichannel marketing）。然而，它们是两种不同的市场策略，并在实践上有显著的差异。

全渠道行销，专注于创建一致、无缝的客户体验，其核心理念是确保客户能够跨渠道，无间断地接收品牌信息。这需要品牌全面了解顾客行为与偏好，并善用科技整合各个销售渠道，同时要求企业内各部门紧密协作，以确保以顾客视角传递一致、有效的品牌信息。

反之，多渠道行销着重于品牌同时利用多个销售管道来接触客户。例如，一家品牌可能同时经营实体门市、自营电子商务平台，以及在社群媒体如 Facebook、Instagram上进行市场推广。然而，这些渠道并未充分整合，各自分散运作。尽管消费者依然可以透过这些渠道与品牌互动，但在每个渠道中获得的体验可能并不一致。

为什么全渠道行销对企业至关重要？

企业需要采用全渠道行销策略，跟上客户与时代步伐，满足客户日渐变化的期望。顾客现多数使用不同的平台与品牌互动，但同时也希望可在所有渠道上都能获得一致的体验。

全渠道行销的特点与好处

企业采用全渠道行销策略的好处包括：

1. 增加客户互动

全渠道行销使企业能够透过多个渠道与客户建立互动，建构更加个性化且无缝连接的消费体验。这样一来，客户更倾向于与企业互动，并在该品牌上花费更多时间浏览和购买产品或服务。

比如，当一位客户先前曾在Instagram 上与企业进行对话，后来在Facebook 上看到了该企业的广告，由于他感受到与企业的联系，他更有可能点击该广告、关注品牌的最新动态，甚至留言互动。

2. 提升客户忠诚度

当客户在不同的渠道上都获得一致和无缝的消费体验，他们将对品牌产生更深厚的忠诚度，并且吸引更多忠实客户，因为满意的顾客会为您的品牌带来正面的口碑，并且更愿意回购和花钱购买您的商品或服务。

试想像一下，您在上班前可以向咖啡店发送 WhatsApp 信息提前预订外带咖啡。咖啡店会根据您之前在 Instagram 上的互动记录，通过聊天机械人向您推送购买建议。而您只需要点击 WhatsApp 信息内设的「焦糖玛奇朵」互动按钮，即可使用付款连结立即付款，并且到店即可取走外带咖啡，开始新的一天。这种体验难道您不想再体验一次吗？

此外，与获取新客户相比，保留客户的成本更低，从而提升线上转化率与实体店的销售额。

现有客户购买新产品的可能性为 50%，而增加消费额度的可能性为 31%。

3. 提升销售额

研究显示，80% 的客户更愿意从可提供便利、个性化服务的品牌购买产品。这意味着无缝的购物体验将有助于推动更多销售并刺激顾客购买欲。因此，只要企业能够使用自动化工具、利用社交客户管理系统细分客户或聊天室内支付连结等工具，为客户提供无缝体验，从而提高业务销售。

4. 全面的客户画像分析

全渠道行销使企业能够从多个渠道收集客户数据，并将其整合为一个更全面的客户行为视图。这些分析数据极富价值，因为它们可以帮助企业做出更明智的决策，制定更有效的行销策略。

如何实行全渠道行销策略？

企业可以采取以下步骤来制定有效的全渠道行销策略，让各个渠道全面无缝连接、维持协调一致的品牌形象：

第一步：全面了解目标顾客

企业必须先深入了解其目标客户群体的消费行为与偏好，才能为他们贴身定制一个无缝客户体验。除了通过调查来进行客户研究，您亦可以充分运用从各个渠道收集的数据资源。您可以根据企业需要进行客户调查研究或收集来各个行销渠道的客户数据。此外，在电子商务网站上安装即时聊天（Live chat）插件同样可以派上用场，让您可以追踪访客的浏览行为，并促使客户进一步与企业展开对话查询。

第二步：塑造品牌故事的一致性

品牌故事的定义对于在各个渠道上创造连贯的客户体验至关重要。而社交媒体平台是展示品牌故事的绝佳平台，可以准确反映企业的核心价值观、特点与卖点。因此，企业需充分投入时间规划社群媒体内容，并同一管理各平台的企业资料，以吸引更多用户追踪您的企业帐号。

此外，您可以设定自动回复，自动回应社交媒体内容的使用者评论，将这​​些互动转化为潜在客户资料。透过整合跨渠道的客户数据，打造全渠道的社群客户关系管理策略，展开高效率的再行销活动。

第三步：打造无缝客户旅程

您需要细致地规划客户旅程，创造一个连贯的购物体验，使客户能够在浏览商品、加入购物车、结帐付款或售后服务的整个过程中无缝衔接。这有助于企业发现潜在问题，并找出解决方案

第四步：使用自动化工具

善用行销流程自动化工具，自动推进客户旅程，并将其与现有的系统进行整合，统一所有资料数据，轻松打造个性化的无缝体验。

第五步：测量与优化行销策略

仔细分析客户反馈和行销绩效，测量行销策略的有效性并进行优化。

自动化工具如何优化全渠道体验？

单纯采取全渠道行销策略并不足够，企业需要善用行销自动化工具，以更有效地管理和执行全渠道行销策略。自动化行销工具在管理多个社交媒体帐户方面能够提供行销团队诸多好处，包括：

1. 自动排程发文：行销人员可以在事先设定的时间点发布社交媒体内容，无论是定期的更新还是特殊促销，都可以保持一致的发文节奏，同时减轻实时管理的压力。

2. 自动回复和监测：通过设置自动回复机制，对于特定的留言或提问进行即时回复，确保用户得到迅速的回应，提升客户满意度。监测功能也能够追踪品牌提及和相关话题，使行销人员能够更及时地参与社交媒体对话。

3. 分析和报告：数据分析和报告功能让营行销人员能够集中评估不同社交媒体平台上行销活动的效果，及时调整全渠道行销策略，以适应不同平台的观众和趋势。

4. 整合其他行销工具：企业能够与其他正使用的行销工具和系统整合，如CRM系统、自动聊天机器人等，让行销团队能够在整个行销生态系统中更无缝地协同工作。

全渠道行销热门渠道

企业可使用现今较热门的社交媒体进行行销活动。社交媒体平台亦有广泛的用户基础和互动性，能够帮助企业扩大品牌曝光度，与客户建立更密切的联系，并推广产品或服务。

1. WhatsApp

WhatsApp 是一个全球性的即时通讯应用程式，拥有庞大的用户基础，让企业可以向客户发送信息、提供客户服务、分享产品资讯等。通过 WhatsApp 商业 API，企业可以清晰区分私人与商业沟通，客户也可以更快捷的方式联系企业。企业甚至可以使用自动化工具在 WhatsApp 内创造一个完整的客户旅程，让顾客可以直接 WhatsApp 内完成购买。

行销预算不足？不如试用 WhatsApp 商业 API 群发推广信息 。

2. Facebook

Facebook 是全球最大的社交媒体平台之一，拥有数十亿的用户。企业可以透过建立 Facebook 专页，分享最新的产品资讯、举办促销活动、回答客户问题等。此外，Facebook提供广告投放服务，企业可以透过精确的定位功能将广告展示给特定目标客群。

3. Instagram

若企业的目标群众为年轻人，Instagram 是一个不容忽视的社交媒体平台。根据统计，90% 的 Instagram 用户追踪至少一个企业帐户，而企业帐户的每月平均受众增长约为 1.69%。作为一个以视觉内容为主的社交媒体平台，Instagram 尤其受到年轻人的喜爱。企业可以透过 Instagram 建立品牌形象，分享产品照片、影片，举办线上活动等。

提示：您可以设立自动回复 Facebook 及 Instagram 留言，无需花钱下广告，也能推高自然互动率。

全渠道行销成功案例子

Sephora

2020 年 3 月疫情期间，美妆零售商 Sephora 实行全渠道行销策略崭露头角。为了应对实体店无法营业的挑战，他们迅速推行虚拟现实（virtual reality, VR ）产品演示及线上预约制咨询服务，让顾客在家中也可体验美妆产品，同时获得专业意见。

此外，Sephora 的客户支援团队整合多种通讯渠道，包括电子邮件、电话和聊天功能等，为顾客提供一对一的个性化客户服务体验。不仅如此，他们的手机应用程式亦让他们可根据客户的购买纪录与偏好为客户推荐感兴趣商品。而且直至疫情减缓，Sephora 仍在不断完善其线上线下的无缝购物体验，以提高客户参与度和忠诚度。

東瀛遊（EGL Tours）

香港上市旅行社东瀛游将 WhatsApp Business API 、 Facebook 帐户整合到他们的运营系统当中，透过全渠道行销提升顾客体验及拓展新业务。除了使用 Facebook 自动 DM 回复客户留言，提升点击率及互动率之外，他们也运用 WhatsApp chatbot， 自动回复 WhatsApp 查询。

此外，他们也将 EGL Market 的网站在 Shopify 平台搭建，他们也使用全渠道营销供应商 SleekFlow 来提供售后服务，快速上传 Shopify 顾客资料，群发信息通知客户船期延误或订单重量变更，以此提供完整、良好的购物体验。

WhatsApp 群发推广信息的阅读率高达 98%。