O2O 零售: TKD Lingerie 達40倍廣告投資回報率

TKD Lingerie 由英籍商人 Kate Kinao 創辦，她發現中東市場缺乏大碼女性貼身衣物的供應問題，因此在杜拜及阿布扎比推出主打多尺碼女性內衣、泳衣、睡衣、孕婦裝的服裝品牌。考慮到顧客注重隱私、舒適及個性化體驗，她們使用 WhatsApp 來了解顧客的需要及安排虛擬試裝。2019年起，該品牌的O2O虛實融合購物體驗陸續獲得多項獎項，包括由 Time Out 頒發的 Best Maternity Store Award 及 Retail ME Award 的 Most Admired Lingerie & Nightwear。 作為中東市場唯一提供D罩杯及K罩杯內衣的品牌，TKD Lingerie 在線上也凝聚了一群忠實用戶，其 Instagram 擁有超過一萬追隨者。

零售內衣品牌的營業挑戰

複雜多樣的產品類型及顧客需求

有別於一般服裝品牌只售賣小、中、大碼三個尺寸，TKD Lingerie 搜羅來自 Panache，Curvy Kate，Miraclesuit，Cyberjammies 等多個高品質製造商、超過120個尺寸的內衣。顧客有更多選擇固然是好事，但是複雜多變的產品款式卻為銷售員帶來了不小的挑戰。當沒有一個系統能夠集合所有產品及顧客資訊，銷售員很難快速有效地為顧客，挑選最適合的大小及款式，尤其該品牌提供零售、上門及虛擬試裝，顧客在不同場合都可能會向個別員工透露個人的偏好，為了要避免顧客重複敘述需求而感到麻煩、甚至是遺漏重要的銷售資訊，他們急需要尋找一個能夠集合不同銷售渠道資訊的平台。

提供隱私及貼心試裝體驗

TKD Lingerie 創辦人身兼多職的自身經驗，特別了解現代女性難以抽出時間及精力到門店消費的難處。因此，他們推出上門試裝服務，由銷售員帶著不同尺寸及款式的內衣到消費者家中，讓顧客安坐家中享受購物。此外，他們也提供虛擬試裝服務，在一個安全的線上平台，銷售員可以為顧客在購物車中添加一些列產品，讓他們自行比較、選擇及付款。他們的顧客主要用 WhatsApp 來預約一對一的試裝服務。透過對話，銷售員可以建立安全、舒適的零售體驗。對於購買貼身衣服，一旦消費者認定了一個品牌，往往會重複向對方購買，因此 TKD Lingerie 特別需要抓緊每一個銷售機會，及提供最佳的售後服務，保持緊密的顧客關係。

與海外顧客保持連繫

既然大部分顧客都使用 WhatsApp 來溝通，TKD Lingerie 也發覺用一個安全可靠的手機應用程式來儲存 WhatsApp Business 對話的重要性。許多海灣國家的消費者都是海外專業人士，大部分會在工作數年後回到自己的國家，因此當國際快遞愈來愈方便的時候，該品牌也想用新辦法來擴大顧客群，接觸不同時區的潛在消費者。

TKD Lingerie 使用 SleekFlow 實行 O2O 零售及擴展海外市場

WhatsApp 廣播個人化營銷訊息

TKD Lingerie 在 SleekFlow 開設了官方 WhatsApp Business API 帳戶，並且推出為期7天的 WhatsApp 營銷活動，一次過向4,500名消費者群發買三送二的推廣訊息。WhatsApp 作為顧客最常用的即時通訊軟件，其訊息閱讀及回覆率遠比電郵來得高。該品牌在一週內達到74%的訊息閱讀率，成功帶動78宗線下消費。

SleekFlow 的社群顧客關係管理功能，讓他們的團隊可以根據內衣的功能及款式來標籤顧客的偏好，使得分類訊息接收者的工序更簡單直接。  舉例，他們可以針對運動服飾感興趣的消費者發送 sports bra 推廣訊息。SleekFlow 將所有顧客數據集合在一個平台，為銷售員節省不少管理對話的時間，也產生了許多跨渠道銷售數據，用來衡量團隊表現。是次 WhatsApp 營銷活動錄得40倍廣告投資回報率（ROAS），顯示出 WhatsApp 廣播的營銷實力。

比起電郵，很多顧客都更喜歡用手機即時通訊軟件。從 SleekFlow 廣播的營銷數據，我們觀察到群發 WhatsApp 訊息能夠帶來很好的回報。

Kate Kikano

TKD Lingerie 創辦人

自動抓緊銷售時機發送訊息

當顧客即將三個月後生產，TKD Lingerie 會在 SleekFlow 建立自動化規則，在顧客生小孩後推送產後女性服裝的產品資訊。自動化營銷流程幫助該品牌抓緊銷售時機，在最適當的時刻獲取顧客注意力。面對來自不同時區的顧客，銷售員會用快速回應（quick reply）功能歡迎及問候顧客，或在非辦公時間自動通知（auto reply）對方離線時間。無論身在何處，顧客都能感到備受重視。

團隊收件箱打造流暢購物體驗

對於經營O2O業務的品牌來說，統一公司內部的溝通，和管理顧客的對話一樣重要。SleekFlow會根據顧客要求，自動委派對話給相關負責員工，如此一來，門店職員和顧客面對面交談後，還可以在 WhatsApp 輕鬆繼續對話。多個銷售員可以共同管理一個對話，並透過內部隱蔽訊息來交換只有銷售員看到的資訊，確保顧客從發掘產品到付款的流程，銷售員都能夠一路從旁協助。

SleekFlow 手機應用程式是 TKD Lingerie 銷售員的最佳夥伴，任何時候都能查閱顧客資訊、預約試裝服務、主動聯絡顧客。即時通訊軟件可以用簡單的問題，就能分類顧客，找出最可能轉化的顧客，例如：您的內衣是否合身？您想要購買的服飾適用於哪種場合？

即時顧客外遊或長期居住在國外，TKD Lingerie 也可以透過 WhatsApp 廣播營銷及虛擬試裝服務接觸他們。作為中小型零售企業，TKD Lingerie 慶幸找到 SleekFlow，毋需額外增加人手就能擴大海外顧客群， 持續擴展品牌的國際知名度。

我認為為顧客提供個性化的服務非常重要。我會推薦 SleekFlow 給其他零售品牌，因為它可以提供全面的零售銷售工具、自動化流程、改善顧客體驗，同時也是經濟實惠的選擇，非常適合中小型企業。

Kate Kikano

TKD Lingerie 創辦人

有關 TKD Lingerie

TKD Lingerie 創辦於2012年，是中東海灣地區的服裝零售品牌，主打D至K罩杯的女性內衣、泳衣、睡衣及孕婦裝。該品牌在杜拜及阿布扎比都有門店，2019年更開拓了線上業務，為中東地區以外的顧客服務。無論是在線上或線下，TKD Lingerie 都致力為女性提供多元及貼心的消費體驗。