當實體店不再是客人和企業唯一的接觸機會，商戶如何提供良好服務體驗？
「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎！」
2002年天王劉德華這句宣傳口號成為了不少服務行業的金科玉律，片段中的西裝、領帶、珠寶推銷員誠誠懇懇，肢體、面部表情、語氣大肆渲染著「客人永遠是對的」的服務精神。
然而，時移勢易，轉眼18年，當年這番話，是否仍可作真理？優質服務就是忍氣吞聲、卑躬屈膝，把消費者當做太上皇？
先不論「消費者至上」文化為服務性行業帶來的壞循環。踏入數碼時代，不少實體店舖全面進攻線上商店，客人與售貨員面對面接觸越來越少，代表企業不能再靠售貨員90度鞠躬、燦爛的笑容留下好印象。
日後，客戶經理只能透過網站、手機競爭，看誰能在冷冰冰的電子機器溫暖和「impress」消費者。時至今日，一個消費者除了追求物質滿足，更希望能滿足心理要求，希望能被尊重、理解、同情。
這就像馬斯洛的需求層次理論（Maslow’s hierarchy of needs），60年代香港工業剛起步，市民生活簡樸，薪資、技術工種、勞動力仍處於低水平，消費首要考慮是滿足生活需求，一碗又大又便宜的車仔麵比一件精緻小巧的蛋糕更吸引。又或者說，當時市民對產品的需求多於服務，高級餐廳服務員昂貴但貼心的服務，對生活拮据的市民來說，自己「有手有腳」，何必「嬌生慣養」？
數個世紀過去，「工廠文化」不再，「服務競賽」來臨。隨著收入水平提高，消費者漸富裕，生活素質漸提升，不再單純追求產品耐用及便宜，開始追求馬斯洛較高層次的情感和尊重需求。 消費者自我價值認知越來越高，不喜歡被一視同仁，希望銷售員能根據他們的個性化需求提供度身訂造的服務。或者說，他們更希望自己的選擇比其他消費者更明智，購物體驗更獨特、有意思。
「今時今日咁嘅服務態度已不合時宜。」
天王這句說話似乎更切合現今場景，舊一套「唯唯諾諾」、「唯命是從」，奴才不敢反駁主子的客戶服務已不合時宜。商戶要鶴立雞群，必須換上新一套的客戶服務思維。科技網絡迅速發展，相似的產品和服務層出不窮，商戶應該動腦筋如何讓買賣交易關係變得藕斷絲連，剪不斷理還亂，讓客戶「依賴」品牌。答案很簡單，就是聊天頻度高、內容討論深，再對症下藥，針對客人的個人特性來採取不同銷售手法。
以寵物善終行業為例。假設有兩間店，一間公事公辦，中規中矩；另一間溫柔體貼，在你查詢時，會慰問寵物，會記得寵物的名字、品種、歲數，在處理遺體服務上，給予鼓勵，你是不是更願意光顧後者？
事實上，客戶服務在營銷過程中猶如引擎，牽動生產鏈，環環相扣市場營銷、技術運行、廣告。透過聯絡客戶，我們才知道現時客戶的需求。
你知道WhatsApp可以幫助你接觸潛在客戶，達到二次行銷嗎？
大家都知道客戶服務很重要，但商戶真的知道怎樣如何啟動這個齒輪嗎？在這裡說幾個有趣的數據，過半消費者更願意在即時通訊軟件與企業交流和進行交易；即時通訊軟件比郵件更有效接觸客戶；約98%手機用戶每天會點擊並閱讀一條商業信息；WhatsApp是目前全世界最多使用者的即時通訊軟件。
所以？所以WhatsApp好幾年前已推出WhatsApp Business、WhatsApp Business API，不只個人用戶，更瞄準商業用戶，私人和商業市場通通逃不過它的五指山。WhatsApp Business關鍵功能正能幫助商戶提供個性化服務。它可按照客戶的特性或需求分門別類，如新客戶、回頭客、潛在客戶，從而有策略地發佈優惠資訊。
早前新冠肺炎嚴峻，藥房門可羅雀，網上論壇、社交媒體眾人哀求口罩，明明貼文不是賣口罩，但只要提及「口罩」二字，留言一律「2盒thanks」。不少消毒、口罩網店就此賺得盆滿缽滿，更表示忙得喘不下氣。如果利用WhatsApp的分類功能，商戶可以按口罩出產地，像日本口罩、歐洲口罩；又或根據口罩防護效果，例如BFE、VFE、PFE、ASTM分類；按酒精搓手液品牌，尤力敦、詩樂氏、威露士…… 分類配合組合無限，但絕對方便企業進行管理。
事實上，疫情爆發，市民足不出戶，網購需求史無前例高企。正如上述所說，相比起打電話、發郵件，消費者更傾向透過Facebook、WhatsApp Messenger 留言。正如筆者曾光顧的美容院、剪髮店都紛紛透過即時溝通工具聯絡我，更能明確指出我的姓名、上次光顧時間，讓筆者受寵若驚，但亦倍感親切。現時大量研究指出，宅經濟或成「新常態」，商戶更應未雨綢繆，或者說瞄準先機，發展社交商業。
此外，商戶更可以利用WhatsApp Business的信息自動化、分類、快速、廣播等功能。明確的工作時間不會讓客戶因被冷落而對公司留下壞印象，而商戶更可查看有多少訊息成功發送、送達、以及讀取，從而計算顧客觸及率和轉化率，有助調整日後營銷方法和內容。WhatsApp Business的功能不勝枚舉，可點擊此處了解更多。
WhatsApp Business的廣播功能可以一次向多人發送訊息，省時快捷。
電子商務早已不是新鮮事，社交商務才是未來大趨勢。
社交商務指商戶透過WhatsApp、WeChat、Facebook Messenger、Line、Linked in、Twitter等社交媒體聯絡客戶。
本港現時不少PartyRoom也是透過社交平台處理客戶查詢。如每月平均有1.5萬名活躍用戶、聖誕假日旺季更可飆至2萬名用戶的ReUbird，也是透過SleekFlow等一站式管理來自WhatsApp、Facebook Messenger等多個渠道的客戶預約，推播最新優惠和更新通知、注意事項，致力與客戶建立緊密關係，及時回覆客人需要。
令客人感到被受到關注，是社交商業的新挑戰。不然試想，如果化妝品店會在女孩生日時透過WhatsApp說生日快樂，並送上適合該季節的護膚品小禮物，如斯貼心，誰會不愛？又如男孩喜歡的足球酒吧會提醒新球賽和訂製優惠，「蔡先生，世足賽這週末即將開始！準備好狂歡嗎？現在預定送藍妹啤酒2罐！」這麼高存在感的商戶，怕想客戶要忘記也很難。
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